6月业务知识考核(后台邮政)

我司三超是指单件≥＿＿千克，单边长度≥＿＿米，任意两边同时≥＿＿米，三边之和≥＿＿米的件，单件体积≥1m³（满足其中任意条件）。

智能遗失工单第一责任方的处理时效为＿＿。

抢单服务:部分订单流入抢单池，周边业务员可进行抢单，抢单订单须在 ＿＿完成取件，时效内取件的可获取奖励金额，时效内未履约的须承担 ＿＿  

订单各环节产生的责任及违规成本，其中-订单爽约的违规成本＿＿元/单；发件违规收费的违规成本 ＿＿ 元/单；知情不作为的违规成本 ＿＿ 元/单。 

工单处理规则:网点须在规定时效结束前 ＿＿ 内完结（其中工单时效是 ＿＿ ，须提前 ＿＿ 完结。必要时总部将强制完结，网点仍须承担 ＿＿ 的违规成本。

字节平台举证造假，一经发现，按 ＿＿ 元/次责任扣罚虚假方，同时字节平台该月对中通终止免责权益，并停止申诉 ＿＿ ，产生平台扣款及以上所涉及风险由虚假方承担。

在处理工单时效内（工单创建到工单提交之间），若首次电联不上客户，间隔 ＿＿ 分钟再次电联，仍联系不上即时 ＿＿ 告知客户（表明身份、未联系上客户、问题如何解决、网点有效联系方式）。

为了达到申报目的，在申报页面/仲裁索证工单填写错误的信息，申报方须承担自身责任，并按 ＿＿定责。

本着一次解决问题的态度，处理网点应保证“互助工单首次未解决率”控制在小于或等于全网平均值，未解决量控制在(  )以内（周）。

客户下单急件，业务员约定时间上门后未上门，爽约，处罚业务员（ ）元。

客户工单类型属于丢失破损类的，下发到你司后，需要在（  ）时间内提交处理结果。

智能遗失工单第一责任方的处理时效为（  ）。

在接到定时取（2小时）订单后需要（  ）分钟内电联客户（剔除非工作时间）。

在派送尊享件时，需要给客户打电话，以下场景中可以不用打电话的是（  ）。

当网点产生事故，须及时在（    ）操作报备异常。

根据在线指标得分判断在线渠道是否上行，以下哪个网点会被上行（    ）。 

以下属于网络投诉工单监管范围的是（     ）。-多选题

当快件出现破损问题，发件网点追责发起索证前需使用（     ）核实客户。

收到邮政预警工单判责后，可以在（   ）时间内发起复议。

客户超过（    ）未取的快件，应及时再次提醒客户，防止滞留时间过长引发投诉。 

工单提交前需要跟客户确认四要素，下列哪项属于必要条件（   ）。-多选题

业务员拿到一票【代收货款】200元的快件，您需要收取客户货款+服务费（    ）元。

在线渠道强制上行得分，低于（    ）分启动上行机制。

发件方认领无头件最迟在上传时间（   ）内，逾期未认领产生的一切责任由发件方承担。

受理投诉时，快递服务主体应记录并核对以下信息:(    )

当网点客户转人工排队超过（    ）秒时，话务将自动上行至本省中心。

关于“互助工单首次未解决率”监管标准，你了解到下列哪个说法是正确的（   ）。

发件公司发出去同行防水袋包装的快件，被举报后，若其主动认责违规成本则减免（   ）。

当快件入库兔喜门店，门店进行语音外呼后，若客户回执为“不同意自提”，下列选项正确的是（ ）。

网点收到滞留订单要求跟进的工单应如何处理，下列你认为正确的是（ ）。-多选题。

订单须跟进至最终状态（已完结/已撤销），定时取订单超过预约取件（   ）前未到最终状态视为订单爽约。

若兔喜门店需要临时停止经营服务，不应当操作是（    ）

快件送达客户后反馈破损问题，发件网点核实客户快件（   ）的情况下，仲裁不予处理。-多选题

邮政申诉工单，网点有责，只要给客户处理好了，只需要承担违规成本，但无需计率。

有产生预约投递问题件的快件，在预约时间内如遇发件网点催查或者客户催件，最晚在创建次日务必送达，不会计算入互助工单未解决率考核内。

智能遗失工单第一责任方的处理时效为48小时。

【网络投诉部】作为网点，你在处理问题件时，应注意处理时效是24小时自然时 。

管理中心及网点须30分钟内分单，如分单错误，可“重置”后操作（无法重置须及时上报管理中心）。

订单预约：联系不上须间隔10分钟后再次电联，仍联系不上客户须发送短信告知。

客诉工单类型属于催查类的，下发到你司后，需要按照不同时间段不同处理时效时间内提交处理结果

工单受理时限自事件发生之日起10天内，问题件相关工单投诉时限为签收之前且72小时（登记/回复时间）内。

超预约时间当天24点订单状态未“已分配业务员”，属于订单爽约。

超预约时间当天24点订单状态未“已撤销”，也属于订单爽约。

邮政申诉工单中，非理赔类快件责任界定标准：依据首问责任制，由事件产生方承担申诉责任。

司发黄色信封刷单的快件，只需在“查询记录”内登记“时效测试件”即可

智能遗失工单，末端中心发派件网点，当派件网点存在异常时，工单将直接推送至派件网点。

字节工单处理：网点处理和复议同时进行，若选择“认责”须上传有效证据，不可随意发起，复议失败处理方将承担相应成本。

字节工单的申诉：平台只受理其误判的情况，不受理原工单的重新举证。

网点间拒绝服务、辱骂、人身威胁等恶劣服务行为，可创建服务态度类，一旦投诉成立，承担违规成本500元/票。

客户寄名表要求保价，货物价值5500元，我司受理.

增值快件，破损的国内件需在发件之日起20个日历日内申报。

不具备接单能力 网点如有特殊情况不具备接单及工单处理能力的网点，可由上级管理中心上报至总部。

网点在揽收快件前须确认目的地是否具备派送能力，若属于超区、无点 、暂停等，应延迟揽收。

中通的核实价值观是诚信、创新、发展、共享。

三超物品是指超重30千克、超大0.1立方米、超长1.5米、宽度/高度超1.8米的不规则物品。

总对总订单揽收网点不可虚假称重，如发现有虚假称重行为，针对虚假称重/未称重的单号，统一按首重1KG结算，并承担乱收费责任和成本。

定时取派送是指业务员根据客户指定时间派送并通过验证码核验的服务。  

违规登记问题件需承担违规成本30元/票。

徐州（ ＿＿ ）     海口 （＿＿）  衢州（ ＿＿ ）     阜阳（＿＿ ）  娄底（ ＿＿ ）     鹤岗（＿＿ ）  十堰（ ＿＿ ）     聊城（＿＿ ）  鞍山（ ＿＿ ）     松原（＿＿ ）

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客诉工单中二次投诉及三次投诉的定义？