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6月业务知识考核(前台)

65 题含答案其他
共 65 题返回本类
1填空题1 / 65
中通快递于＿＿在美国纽约成功上市。
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2016.10.27
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3填空题3 / 65
快件的物流跟踪记录里没有任何中转信息却正常签收，应考虑＿＿。
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收发件地址属于同一个网点
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4填空题4 / 65
属于快递增值业务:  ＿＿ 、签单返还、 ＿＿ 、专差快递、 ＿＿、  ＿＿ 。
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  1. 代收货款
  2. 限时快递
  3. 冷链快递
  4. 逆向快递
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5填空题5 / 65
投递方式需知:业务员投递宜在 ＿＿ 时间段进行，投递方式包括: ＿＿ 、 ＿＿ 、 ＿＿ 、其他投递。
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  1. 08:00-20:00
  2. 上门投递
  3. 箱递
  4. 站递
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6填空题6 / 65
发件人来电称已经打过电话网点说过弃件了，为什么一直没有处理，我司应受理下达 ＿＿工单。 
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遗失
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8填空题8 / 65
当快件物流信息还没显示到达派件网点，还在途中，若需要联系下达诉求到其他派件网点，下单时必须备注好  ＿＿ 地址。 
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派件网点~(收件)
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9填空题9 / 65
工单跟踪记录中显示主动选择跟进、 ＿＿ 、 ＿＿ 、 ＿＿ ，这四个类型的工单、坐席直接忽略即可、不要在此类型中有任何操作（催单、急件等）。
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  1. 客户未能联系上
  2. 回访未解决
  3. 无最终处理结果
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10填空题10 / 65
快件已经显示签收、收件人反馈地址不符、快件未收到（客户口述地址与物流轨迹签收地址一致）-创建 ＿＿ 。
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签收未收到
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11填空题11 / 65
快件从北京发车去往河南，却在河北签收了，物流信息中并未登记问题件，客户致电投诉应创建 ＿＿ 。
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地址不符
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13单选题13 / 65
客户致电称你们网点一直拖欠我的工资不发，要求投诉，应建【     】
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A. 危机投诉 
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14单选题14 / 65
尊享件在一、二派时效内的快件，必须在(     )前派送完毕。
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B. 当天24:00
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15单选题15 / 65
客户致电投诉网点答应拦截改地址/退回的，但是现在收件人收到件了，肯定是拦截失败了，发件人质问你该如何处理，应建【     】
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A. 改地址/退回
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16单选题16 / 65
新条例里代收货款要求录入签收的期限是(     )
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C. 3个工作日
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18多选题18 / 65
代收货款的最高金额是(   )元，客户要求代收的贷款为6000元，被网点告知只能够代收5000元，受理工单类型为-【    】。--多选题
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A. 1万 　C. 代收货款纠纷 
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19多选题19 / 65
网点会优先处理工单有特殊标识，以下属于优先范围的是(   )。--多选题
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B. 菜鸟考核工单 　C. 加急工单　D. 高危客户   
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21多选题21 / 65
物流信息显示3号派件进站，客户10号来电反馈未收到快递，提供电话给客户接受，在咨询处理选择【     】，不接受电话，优先考虑工单类型选择【      】。--多选题
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A. 签收未收到查询 　B. 签收未收到
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22单选题22 / 65
收件客户来电称要求开代收货款发票应由（   ）开。
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A. 发件客户
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23单选题23 / 65
菜鸟裹裹订单业务员应在到达客户地址后，向客户索要取件码，如未到达寄件地址揽收，提前向客户索要取件码，处以（  ）元/单的处罚。
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B. 10
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24单选题24 / 65
将收件人签收确认后的送货单或签收回单，在规定的服务时间内返回给发件人的一种增值服务是指（      ）。
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A. 签单返回
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25多选题25 / 65
本着“谁揽收，谁负责”的原则，业务员在揽收快件时必须做到百分百验视内件，并有义务提醒发件人＿＿、＿＿、＿＿等，否则引起投诉，责任方将倾向发件网点。--多选题。
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A. 规范打包　B. 填写面单　D. 贵重物品保价
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26单选题26 / 65
按照中通片区划分，下列不属于华南片区的是(    )
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B. 江西省
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27多选题27 / 65
寄运香烟、烟丝有禁忌,除了(       )、(       )，其他地方省份互寄可以寄两条。
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B. 广东　D. 广西
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28单选题28 / 65
当快件物流信息还没显示到达派件网点，还在途中时，若需要联系下达诉求到其他派件网点，下单时必须备注好(      )的地址。
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C. 派件网点
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29单选题29 / 65
客户未购买快件，收到收件推送信息，又没有收到过快件=创建【    】。
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A. 危机工单
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30单选题30 / 65
快件显示已揽收，有单号，但没有物流信息，并且快件还在发件方手里=创建【    】
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B. 下订投类工单~客户要求
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31单选题31 / 65
发件方认领无头件最迟在上传时间（   ）内，逾期未认领产生的一切责任由发件方承担。
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C. 6个月
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32单选题32 / 65
凡两件或两件以上的物品用胶带或打包带捆绑在一起的快件称为(     )。
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B. 子母件
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33单选题33 / 65
对于故意拖延签收，投诉方在确认客户收到快件后，可创建工单投诉，责任成立，处罚责任网点（  ）元/票。
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A. 100
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34多选题34 / 65
归类派件网点乱收费的选项是(   )--(多选题)。
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A. 拖车费　C. 三派费　D. 上楼费
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35多选题35 / 65
以下（  ）哪种情况下，正常时效客户催件，客服可直接受理。--(多选题)
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A. 紧急药品　C. 食物　D. 鲜花
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36单选题36 / 65
代收快件在客户不知情的情况下，严禁收寄，否则导致投诉按照操作不规范处罚(    )元/票。 
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C. 200
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37单选题37 / 65
代收货款要求录入签收的期限是(   )。
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B. 3个工作日 
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38判断题38 / 65
尊享快件客户选择"送货上门",没有系统录入三方，可以直接放三方。
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B. 错误
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40判断题40 / 65
外包装破损等异常的，应先告知收件人先签收，再在面单上备注好破损情况，签字确认。
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B. 错误
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41判断题41 / 65
超区、无点件须及时问题件通知发件网点，切勿在未送达的情况下第三方进站/签收。
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A. 正确
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42判断题42 / 65
快递服务组织与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，与用户有约定的除外。
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A. 正确
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43判断题43 / 65
国内快递服务投诉处理时限应不超过15个工作日，与投诉人有特殊约定除外。
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B. 错误
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44判断题44 / 65
总部不能勒令旗下网点开证明，但网点开具虚假证明经查属实，处罚200元/票。
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B. 错误
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46判断题46 / 65
签收单必须按照《快递服务》标准规定实物保存两年，电子档保存一年。
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B. 错误
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47判断题47 / 65
向客户收取超区费，自提费，拖车费，所选问题类型是派件网点乱收费。
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A. 正确
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48判断题48 / 65
快件未发出，收件人来电催促或投诉，不作处理，平台退货~直接退款。
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A. 正确
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49判断题49 / 65
开具证明类 -- 若假证明损害到一方利益，下工单时备注好XX网点开具虚假证明，必须出现”虚假”二字。不能勒令网点开具红章证明，并且不能备注在工单里，可引导客户接受签收底单。
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A. 正确
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50判断题50 / 65
裹裹订单业务员应在到达客户地址后，向客户索要取件码，如未到达寄件地址揽收，提前向客户索要取件码，处以20元/单的处罚。
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B. 错误
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51判断题51 / 65
坐席用手机下单投诉=备注地址或编号(其一即可)唯恐双向查到的网点不符【查网点-查到才下单】。
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A. 正确
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52判断题52 / 65
增值类-派送【标快件】，不可以直接投放驿站-(包括旗下兔喜超市)，必须送货上门。
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A. 正确
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53判断题53 / 65
【尊享件】的待派有要求，必须先给客户打电话，并且根据客户的要求派送。
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A. 正确
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54判断题54 / 65
发件客户发出一票【代收货款】，派件网点收到款项后一直不录签收，坐席可创建【要求录入签收】，发件网点可以申请强制入账的。
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A. 正确
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55判断题55 / 65
客户称我想要寄递一个东西，但是我想让收件人付快递费，可推荐【代收货款】此项增值服务给客户。
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B. 错误
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57判断题57 / 65
快件面单地址符合收件人，并收到快件，但收件人从未购买快件，创其他发件网点。
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A. 正确
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58判断题58 / 65
客诉工单的处理需要使用内部自有电联工具，包括:云呼、宝盒、业务员揽派APP、及业务员自有手机。
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B. 错误
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60判断题60 / 65
单票快件重量低于60斤，各派件网点无论客户楼层高低，一律无条件派送。
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A. 正确
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61判断题61 / 65
虚假问题件、操作不规范此类工单类型若主动认责从轻发落，处罚减半。
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A. 正确
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62判断题62 / 65
我司收到一个疑似空包的包裹，需要等待对方网点指令，暂放三天等有指令需联系客户安排派送。
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B. 错误
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63填空题63 / 65
巴中（＿＿）     永州（＿＿）   
贺州（＿＿）     敦煌（＿＿）      安庆（＿＿）     云浮（＿＿）      毕节（＿＿）     延吉（＿＿）
襄阳（＿＿）     莆田（＿＿）
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  1. 四川
  2. 湖南
  3. 广西
  4. 甘肃
  5. 安徽
  6. 广东
  7. 贵州
  8. 吉林
  9. 湖北
  10. 福建
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64材料分析题64 / 65
客户投诉称其在早上10:30下的订单无故被取消了，现在没有快递员上门收件，要求半小时内派人上门取件，要求投诉网点管理不善无人处理，请写出处理流程。
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首先确认客户现在是否还需寄递，若没有寄递需求则创订单类客户要求-投诉备注(无故取消订单)。若还有寄递需求，询问客户是否有业务员致电联系过预约取件时间，有致电过，创催取件已联系；
没有致电过，创催取件未联系，备注尽快联系客户上门取件。
工单创建完毕，后台人员联系揽收网点，查询负责片区的业务员了解情况并速度联系客户预约取件时间上门取件。
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65材料分析题65 / 65
客户来电咨询快件退回的运费（收件人拒收快件或者发件人发起拦截要求快件退回的，后续来电咨询退回运费问题），应怎样告知客户？
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①不属于我司原因，由发件人或收件人自身原因造成的快件退回或者拒收，快件退回运费以网点为准，但不能超过官网报价。 
② 由于我司原因导致的快件退回或者拒收，网点要求收取运费可以先行受理，问题类型选择：其他。
注：拒收退回运费统一由发件网点与发件人协商，由发件人支付费用，不应向收件人收取。
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