2013年物业管理师考试《管理实务》冲刺试卷(1)

A. 建设单位

D. 短期内会出现支出大于收入，但整体收支较平衡

B. 物业管理项目

D. 交谈

B. ④→①→②→⑥→③→⑤→⑧→⑦

A. 投标

A. 15年以内

B. ④一①一②一⑥一③一⑤一⑧一⑦

A. 环境治理和药杀法

A. 耐心倾听，不与争辩　B. 详细记录，确认投诉　C. 真诚对待，冷静处理　D. 及时处理，注重质量

C. 合同期限不同　E. 订立合同的当事人不同

B. 公用设施维护管理制度　C. 入住管理制度　E. 装修管理制度

A. 企业战略因素　C. 组织规模及所处阶段　D. 技术因素　E. 外部环境因素

C. 物业服务企业固定资产折旧　D. 公共区域清洁卫生材料费　E. 公共区域维修保养费

赵先生应承担赔偿责任。
理由：根据我国有关法律规定，建筑物及其建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人伤害的，它的所有人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过失的除外。可见赵先生应承担赔偿责任。

物业公司的说法不正确。物业公司未及时劝阻赵先生停止在高处摆放搁置物，导致小区内高空坠物砸伤人事件，属于失职，应承担一定责任。

物业公司避免和处理高空坠物事件的措施如下。
1)物业公司发现住户在高空有危险搁置物、悬挂物时，应及时发出书面通知，要求其整改并在恰当位置张贴"请勿高空抛物"标志。通过多种方式使业主自觉遵守公德，预防高空坠物事件的发生。
2)发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，立即送往医院或拨打急救电话；如造成财务损坏的，要保护现场，拍照取证并通知相关人员。
3)尽快确定坠落物来源。
4)确定坠落物来源后，及时召集责任人、受害人双方进行协商处理。

该物业服务企业可设置的职能机构有：总经理室、人力资源部、行政管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、经营管理部、工程管理部、安全管理部和环境管理部。

物业服务企业机构设置的影响因素有企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及所处阶段。

物业服务企业组织机构设置的要求如下。
1)按照规模、任务设置。
2)统一领导、分层管理。
3)分工协作。
4)物业服务企业组织机构在精简、精干、高效的同时，还应根据企业外部环境的变化和企业内部业务发展的需要，及时作出必要的调整。

客户满意度调查时应当注意的问题有：
1)目标明确，即明确客户满意度调查的目标。
2)领导重视，即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。
3)持续改进，即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。
4)协同运作，即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。
5)基于事实，即要求客户满意度调研真实有效。

客户满意度问卷调查的实施步骤：客户满意度调查的策划一利用客户数据库一了解客户期望一草拟问卷一审核问卷一调查一分析结果一报告反馈与实施战略行动计划一客户满意过程再评估。

测量客户满意的方法有：
1)建立受理系统。物业公司可建立“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为物业公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。
2)客户满意度调研。客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的愿望和需求。
3)失去客户分析。物业公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他物业服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
4)竞争者分析。对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。