2013年物业管理师考试《管理实务》冲刺试卷(2)

C. 物业管理市场的发展情况

D. 永久

C. 物业管理收入

D. 准备一营造和谐气氛一提问一结束一复审

C. 状态监测下的预防维修

B. 30

A. 计划

B. 3

B. 企业员工集中，培训资源较紧缺

A. 挖巢法　B. 药杀法　C. 诱杀法　D. 生物防治法

A. 消防栓(箱)内配置4瓶灭火器　B. 每个消防栓(箱)内均配置1～2盘水带、水枪l支及消防卷盘

B. 改善性的预防维修　D. 事后维修　E. 紧急抢修

A. 房屋装修　B. 房屋结构　C. 房屋设备

A. 拍卖广告　C. 悬赏广告　E. 招标

该小区物业管理公司的说法不正确。
理由：物业管理公司应履行在物，业管理区域内，进行公共秩序管理服务的义务。公共秩序管理服务包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。杨女士在该小区内遭人殴打，物业公司的公共安全防范管理服务不到位，应承担一定责任。

物业管理公司应加强小区内的公共安全防范管理，重点是出入管理，安防系统的使用、维护和管理等工作。

(1)加强小区出入管理。熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度，熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法，合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。
(2)合理利用安防系统。熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用。在发生此类案件时及时采取监控措施，为警方提供案件证据。
(3)做好安全防范检查工作。

门岗岗位的服务要求包括：
1)服从领导，听从指挥。
2)熟悉物业及业主(或物业使用人)基本情况，如业主(物业使用人)家庭成员、楼宇结构、消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等。
3)按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因。
4)熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制。
5)观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件。
6)相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。

物业管理公司治安防范的注意事项如下。
1)遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。
3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。
5)管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区业主的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

本案例中，人事部主管小张制订的招聘计划的主要内容还应包括：各类人员的招聘条件；招聘的渠道；招聘方法。

该物业服务公司可采取的选拔方法有：面试、心理测验、知识测验和劳动技能测验。

入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训，目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。

新员工若出现下列情况时，该物业服务公司可对其进行辞退：
1)在试用期间被证明不符合录用条件的。
2)严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的。
3)严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的。
4)被依法追究刑事责任的。

对中高级管理人员的岗位培训主要包括：①知识培训。中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、撖管理学、市场营销相关知识，物业服务企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识；②能力培训。中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业服务企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。

在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

在这种情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。

物业服务企业与业主的沟通准备工作要求如下。
1)物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。
2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。
4)物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。

与客户沟通的注意事项：
1)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。
2)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。
3)在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。
4)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。
5)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。