1填空题1 / 96
为了确保导游服务质量，既保护游客的_ ＿＿ ，又树立旅游目的地国家、地区和旅游企业的 ＿＿ ，世界许多国家的政府部门或有关机构、组织都加强了对导游人员的管理，并将这种管理纳入了法制化轨道。
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- 合法权益
- 形象
职业资格类导游资格导游综合知识导游业务
2011年导游资格考试导游实务模拟预测试题七
96 题含答案导游业务
2填空题2 / 96
导游人员既要代表旅行社的利益，又要维护游客的合法权益，还要同这些单位与人员搞好协作关系，从而使其处于导游服务人际 ＿＿ 网和 ＿＿ 网的核心。
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- 关系
- 利益
3填空题3 / 96
全陪按照旅游 ＿＿ 实施组团旅行社的接待计划，监督各地 ＿＿ 的执行情况和接待质量。
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- 合同或约定
- 接待单位
4填空题4 / 96
导游人员应掌握相关的 ＿＿ 和 ＿＿ 知识，熟悉目的地国家的社会、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗。
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- 经济
- 社会
5填空题5 / 96
地陪应告知并协助旅游者将行李放在指定的 ＿＿ 位置，与领队、全陪核对行李件数、有无损失后，移交给行李员，并办好 ＿＿ 。
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- 安全
- 移交手续
6填空题6 / 96
领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应 ＿＿ ；若确实有特殊原因，并由 ＿＿ 提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
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- 婉拒
- 领队
7填空题7 / 96
在景点游览过程中，导游人员应注意旅游者的 ＿＿ ，留意旅游者的 ＿＿ ，防止旅游者走失。
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- 安全
- 动向
8填空题8 / 96
在全程陪同中，领队应与接待方旅行社的 ＿＿ 和 ＿＿ 接洽，告之旅游团实到人数，转达游客的要求、意见和建议。
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- 全陪
- 地陪
9填空题9 / 96
导游人员的服饰，总的来说是同其从事的职业相宜，着装不能过分 ＿＿ ，饰物也不宜_ ＿＿ ，否则将会给游客以炫耀、轻浮之感。
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- 华丽
- 过多
10填空题10 / 96
导游人员 ＿＿ 的技能是指其与领队的合作、与司机的合作以及与 ＿＿ 进行合作的能力。
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- 协调关系
- 旅游接待单位
11填空题11 / 96
导游服务就其行为特征而言属于（ ）型工作，只能在与游客的接触中进行。
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B. 接待
12填空题12 / 96
在旅游活动中，由于不同国家或地区的社会制度、意识形态、民族文化和价值观念的不同，向游客提供的导游服务必然带有不同的（ ）属性。
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B. 政治
13填空题13 / 96
现场导游情况纷繁复杂，随时可能发生无法预料的事件，导游人员通过（ ）导游可以即时解答和处理游客的提问和突发事件。
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A. 实地口语导游方式
14填空题14 / 96
导游服务是旅游业中最具有代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的（ ）特征。
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C. 综合
15填空题15 / 96
用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景观来概括青岛风光的导游方法是（ ）。
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C. 画龙点睛法
16填空题16 / 96
在未来社会中，人们的文化修养将会更高，对知识的更新也将会更加重视，文化旅游、专业旅游和科研旅游等的发展，也必将会对（ ）提出更高的知识要求。
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A. 导游服务
17填空题17 / 96
下列选项中，不属于导游人员的概念的是（ ）。
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D. 具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民
18填空题18 / 96
旅游团中某位游客希望导游人员带上自己的孩子随团活动，导游人员应该（ ）。
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A. 婉言拒绝
19填空题19 / 96
（ ）是指导游人员应当具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑，清除种种腐朽思想的污染。
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B. 思想健康
20填空题20 / 96
导游人员的情操是以（ ）为中心而展开的对国家、集体(旅行社与其他接待单位)、游客、个人的情感倾向。
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B. 导游服务
21填空题21 / 96
在中国古代各种旅游活动中成果最丰富的是（ ）。
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B. 文士漫游
22填空题22 / 96
认真听取游客抱怨甚至投诉，妥善处理旅游中各种突发问题，说明导游人员应具备良好心理素质中的（ ）。
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A. 冷静
23填空题23 / 96
我国铁路动车组列车车次前冠有汉语拼音字母（ ）。
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C. D
24填空题24 / 96
下列旅游事故中，不属于旅游安全事故的是（ ）。
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D. 航班因天气原因取消
25填空题25 / 96
在送出境旅游团时，待旅游团（ ）后，地陪才可离开。
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D. 进入隔离区
26填空题26 / 96
如果车辆行驶时间超过2个小时，则导游人员的沿途讲解时间可自行把握，但不得低于整个车程的（ ）。
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A. 10％
27填空题27 / 96
导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游人员要（ ）。
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A. 尽量多讲，但要注意导、游结合
28填空题28 / 96
旅游团中有个别游客由于种种原因要求住更高标准客房的，导游人员应该（ ）。
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C. 尽量满足但差价自理
29填空题29 / 96
某游客告知导游人员打算带一名7岁的小孩参加北京双飞10日旅游团，导游人员应告诉该游客，儿童需按成人票价的（ ）付费。
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A. 50％
30填空题30 / 96
患者起病快，表现为畏寒、发热、腹痛、腹泻、恶心等，吐泻严重者可能出现脱水、休克，根据以上描述的症状判断，游客可能是（ ）。
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B. 食物中毒
31填空题31 / 96
下列选项中，错误的是（ ）。
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C. 若旅游者溺水，应立即让其平躺，上身稍垫高，头部偏向一侧，以防止呕吐时误吸肺内引起窒息
32填空题32 / 96
导游人员小李带领一个建筑界人士组成的专家团，去参观隆兴寺，在摩尼殿里他着重介绍了房屋、斗拱的结构，并给他们留足参观的时间。在本次浏览中，他遵循了（ ）。
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B. 针对性原则
33填空题33 / 96
如果接待旅行社用同星级的饭店替代旅游协议中标明的饭店，旅游者可能（ ）。
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B. 向旅行社提出异议
34填空题34 / 96
发生误机(车、船)事故，导游人员应妥善应对，（ ）。
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D. 及时通知下一站，对日程做相应的调整
35填空题35 / 96
旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般情况下，是（ ）的责任，作为导游人员要高度重视。负责查找。
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C. 交通部门或行李员
36填空题36 / 96
地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，通知行李员取得行李的时间地点以及行李送往的地点。这项工作属于（ ）。
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B. 旅游团抵达前的服务安排
37填空题37 / 96
游客自行参加的舞会或文娱节目若邀请地陪参加，地陪对游客无（ ）的必要。
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C. 陪同跳舞
38填空题38 / 96
在送团前商议并落实出行李时间的各个工作环节中，（ ）起着关键和枢纽的作用。
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B. 地陪
39填空题39 / 96
全陪在首站(入境站)接团中，接到旅游团后应核实实到人数、行李件数、住房和其匿他方面特殊要求；如果人数有变动，应立即通知（ ）。
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C. 组团社
40填空题40 / 96
（ ）应监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，若活动安排与上几站有明显重复，应建议做必要调整；若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地指出，必要时向组团社报告。
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B. 全陪
41填空题41 / 96
如果游客是在（ ）突然患病，导游人员应立即通知饭店医务人员前来救治，然后送往医院，并及时将情况报告旅行社。
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C. 在下榻饭店
42填空题42 / 96
同样的手指动作在不同民族。有不同的语义，伸出食指向下弯曲，在墨西哥这个手指动作表示（ ）。
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D. 钱或询问价格、数量的多少
43填空题43 / 96
下列选项中，（ ）属于导游人员常规服务。
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D. 抓住散客导游的特点
44填空题44 / 96
下列选项中，（ ）属于导游人员特殊服务的技能。
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B. 从出游动机、个性了解游客
45填空题45 / 96
导游人员在运用导游语言时遵循（ ）的原则，讲话要语言文雅，谦虚敬人，令游客听后耳目清爽，倍感亲。
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A. 言之有礼
46填空题46 / 96
导游人员通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲情利弊得失，使游客逐渐信服的劝服方式属于（ ）劝服
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B. 诱导式
47填空题47 / 96
在（ ）阶段，游客的行往往表现出一定的“懒散心理、求全心理”和“主观随意”倾向，这是游客正常的理现象，导游人员应予以相应的对待。
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C. 个性表露
48填空题48 / 96
无论是山水风光还是古建园林，任何风景都千姿百态、变幻无穷的，只有从一定的距离和特定的角度才能领略其风姿。为了引导游客观景赏美，导游人员应做到（ ）。
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B. 调节观赏的距离和角度
49填空题49 / 96
有些致使游客产生不快情结的原因是不可更改又无法补偿的，导游人员要讲清原委，动之以情，晓之以理，缓和游客的消极情绪，以得到游客的理解和合作，这种调节游客情绪的方法是（ ）。
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C. 分析法
50填空题50 / 96
导游人员应视具体情况把握好游览进程和导游讲解的结构，哪里该快，哪里该慢，哪里翔实，哪里简略，要因地制宜，心中有数，做到（ ）。
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B. 快慢相宜、机动灵活
51多选题51 / 96
导游服务在旅游工作中占有的重要地位主要表现为（ ）。
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A. 导游服务是旅游接待的核心和纽带 B. 旅游者离不开导游人员 E. 导游人员的服务质量和水平决定着整个旅游接待工作的质量和水平
52多选题52 / 96
现代导游服务具有的特征有（ ）。
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A. 导游服务职业化 B. 导游服务商品化 C. 导游服务规范化 E. 人员管理的法制化
53多选题53 / 96
无特殊情况，导游人员的站姿中，符合礼仪规范的动作有（ ）。
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A. 身体直立，挺胸收腹 B. 双肩后展，两臂自然下垂(除手持话筒外) C. 两脚呈“V”字型站立
54多选题54 / 96
导游服务具有社会性，这是因，（ ）。
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B. 导游服务的社会性来源于旅游活动的社会性 C. 导游服务是一种社会服务 D. 导游人员自身的思想、行为是其所处社会环境的反映 E. 导游服务工作是一种社会职业
55多选题55 / 96
外国旅游者站在敌对立场上攻击和诬蔑中国时，导游人员应（ ）。
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A. 立场坚定、理直气壮地予以驳斥 B. 坚持“有理、有利、有节”原则 D. 必要时报告有关部门查处
56多选题56 / 96
导游人员要根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排、组织游客参观和游览，承担（ ）等基本职责。
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B. 负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源，巧妙而不失时机地做好宣传工作 C. 配合和督促有关单位安排如游客的交通、食宿等事宜，保护好游客的人身和财物安全 D. 耐心解答游客的问询，处理或协助处理旅途中遇到的问题和事故 E. 反映游客的意见、要求和建议，协助安排游客会见、座谈等活动
57多选题57 / 96
作为一名合格的导游人员，除了具备良好的思想品德、较强的独立工作能力和协调应变能力、竞争意识和进取精神身心健康以外，还应具备（ ）等素质。
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A. 知识广博 C. 较高的导游服务技能 E. 注蘑仪容、仪表
58多选题58 / 96
引起旅游者投诉的客观原因是（ ）。
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A. 旅行社未完全履行同旅游者签订的协议 B. 相关接待单位未提供合同约定的标准服务 C. 旅游经营者的过失造成旅游者人身伤害 D. 导游人员服务质量差
59多选题59 / 96
下列选项中，（ ）是旅游团队导游服务集体协作共事的基础。
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B. 共同的工作对象 C. 共同的工作任务 D. 共同的努力目标
60多选题60 / 96
为预防旅游治安事故，导游人员应（ ）。
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A. 提醒旅游者，不要让陌生人随便进入客房 B. 建议旅游者将贵重物品存人饭店保险柜 C. 旅游活动中始终和旅游者在一起，注意观察周围环境 E. 离开旅游车时，提醒司机锁妒车门，关好车窗
61多选题61 / 96
下列选项中，（ ）是地陪导游人员进行心理准备的重要内容。
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A. 对自己和导游工作要充满信心、 C. 对接待工作的艰苦性、复杂性要有充分的认识 D. 对游客的抱怨和投诉有充分的准备
62多选题62 / 96
地陪导游人员的沿途导游主要包活（ ）等内容。
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A. 风光导游 B. 风情介绍 C. 介绍下榻饭店
63多选题63 / 96
尽管旅游团在当地的活动日程已经安排好，但是地方导游人员还是必须要核对接待计划、商定节目安排。这是因为（ ）。
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A. 旅游者有权审核活动计划，也有权提出修改意见 B. 导游人员与旅游者商定日程，也是对旅游者的尊重，也是一种礼遇 C. 领队希望得到他国(地)导游人员的尊重和协助 D. 商定日程并宣布活动日程是领队的职权 E. 特种旅游团除了参观游览活动外，还有其他特定的任务
64多选题64 / 96
游览景点时，有一旅游者走失，下列情形中，正确的是（ ）。
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B. 全陪与领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续旅游 D. 寻找未果，地陪向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请求领导，向公安部门报案 E. 地陪与饭店前台、楼层服务台联系，请求注意该旅游者是否回到饭店
65多选题65 / 96
地陪在游览中的讲解应注意（ ）。
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A. 内容应繁简适度 C. 讲解与引导游览相结合 E. 集中与分散相结合
66多选题66 / 96
游客提出的饮食方面的特殊要求，如若在旅游团抵达后提出，地陪应（ ）。
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C. 视情况而定 D. 尽可能予以满足 E. 协助其自行解决
67多选题67 / 96
与接待团队旅游相比，接待散客旅游具有批量小、批次多和（ ）等特点。
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A. 预订期短 B. 变化多 C. 零星现付 D. 价格略高 E. 营业收入略高
68多选题68 / 96
导游人员预防错接事故的措施有（ ）。
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A. 导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团 C. 接团时要认真核实 D. 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团
69多选题69 / 96
导游人员在使用态势语言时，要（ ）。
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A. 恰当，符合游客的民族文化和生活习惯 B. 自然，不要矫揉造作 C. 结合起来运用以增强语意，强化信息的传递 D. 使每一种态势语言能同口头语言和谐地融为一体
70多选题70 / 96
导游人员要想提高自己的语言技能，平时应（ ）。
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B. 积极主动，借鉴他人 C. 努力学习，掌握丰富的词汇 D. 讲话时要充满信心，倾注满腔热情 E. 讲话时要注意游客的反应
71判断题71 / 96
在人类历史上，人类有意识的外出旅行是由于产品或商品的交换引起的。 （ ）
查看答案
A. 正确
72判断题72 / 96
对于难以合作的领队，导游人员可以给予冷遇，遇事直接与旅游成员商量。 （ ）
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B. 错误
73判断题73 / 96
游客因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。 （ ）
查看答案
A. 正确
74判断题74 / 96
导游人员对旅游者的接待应该是一视同仁，无特殊与一般的区别。 （ ）
查看答案
A. 正确
75判断题75 / 96
游客购买某一商品，但当时无货，请导游人员代买并托运，对游客的这类要求，按照合理而可能原则导游人员一般应予以满足。 （ ）
查看答案
B. 错误
76判断题76 / 96
旅游者若丢失证件，应重新申领新的证件，费用由失主自理。 （ ）
查看答案
A. 正确
77判断题77 / 96
空接事故发生后，导游人员要迅速返回并处理遗熠事宜。 （ ）
查看答案
B. 错误
78判断题78 / 96
在品尝风味餐时，地陪可以向客人敬酒，以表热情。 （ ）
查看答案
A. 正确
79判断题79 / 96
旅游者丢失行李且一时找不回，导游人员要为客人购买必备的生活用品。 （ ）
查看答案
B. 错误
80判断题80 / 96
旅游活动计划和日程一旦商定，双方应严格执行，不能更改。 （ ）
查看答案
B. 错误
81判断题81 / 96
导游服务集体成员之间由于职责不同，所代表的企业不同，扮演的角色也有差异，因而有高低、主次之分。 （ ）
查看答案
B. 错误
82判断题82 / 96
业余全陪和领队都是一次性的。 （ ）
查看答案
B. 错误
83判断题83 / 96
导游人员凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。 （ ）
查看答案
A. 正确
84判断题84 / 96
旅游者为争得旅游车较好的位置而发生矛盾，这是旅游者之间的事情，与导游人员无关。 （ ）
查看答案
B. 错误
85判断题85 / 96
导游既是一种职业，也是一门艺术。 （ ）
查看答案
A. 正确
86判断题86 / 96
市容旅游是当今旅游者认识和了解一个旅游地的风土民情、城市面貌的常见的方式。（ ）
查看答案
A. 正确
87判断题87 / 96
一般情况下，地陪不应保留旅游团的旅行证件，但若需要，可向旅游者收取。（ ）
查看答案
B. 错误
88判断题88 / 96
若旅游者乘火车、轮船离开，要求提前一小时抵达车站、码头。 （ ）
查看答案
A. 正确
89判断题89 / 96
地陪在进行完交通票据和行李托运单移交工作后，就能马上离开旅游团。 （ ）
查看答案
B. 错误
90判断题90 / 96
在国内旅游的各接待环节中，全陪还须承担领队的职责。 （ ）
查看答案
A. 正确
91主观题91 / 96
旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作?
查看答案
(1)协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房问号，以便联系。
(2)照顾行李进房。
(3)介绍饭店设施，讲清住店注意事项。
(4)带领旅游团用好第一餐。将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求。
(5)宣布当日或次日的活动安排、集合时间和地点。
(6)确定叫早时间。
(2)照顾行李进房。
(3)介绍饭店设施，讲清住店注意事项。
(4)带领旅游团用好第一餐。将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求。
(5)宣布当日或次日的活动安排、集合时间和地点。
(6)确定叫早时间。
92主观题92 / 96
导游人员在与合作者一起工作时，正确做法是什么?
查看答案
(1)要尊重合作者，与之建立良好的人与人之间的关系
(2)要善于向合作者学习，有事多请教。
(3)坚持原则．平等协商。
以“为旅游者提供优质服务”为目的和“不违反协议”内原则，遇到问题和困难要平等协商。
遇到合作者“打个人小算盘”提出改变日程，减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服坚持按计划执行，如对方仍坚持己见，一意孤行或刁难导游人员，应采取必要的措施并及时向接待社反映。
(2)要善于向合作者学习，有事多请教。
(3)坚持原则．平等协商。
以“为旅游者提供优质服务”为目的和“不违反协议”内原则，遇到问题和困难要平等协商。
遇到合作者“打个人小算盘”提出改变日程，减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服坚持按计划执行，如对方仍坚持己见，一意孤行或刁难导游人员，应采取必要的措施并及时向接待社反映。
93主观题93 / 96
游客丢失旅行支票时，导游人员应如何处理?
查看答案
立即到当地公安局报案，陪客人到旅行支票有关银行政代理处办理挂失手续。若能及时提出支票存根．并有明细金额及号码者．一般要取回限定额数款项
94主观题94 / 96
简答对特殊饮食要求的处理方法。
查看答案
(1)仔细核实，认真落实。若所提出的特殊餐饮要求在旅游协议书中有明文规定，并在接待计划中明确注明的，接待社有关部门应提前安排，订餐时告知餐厅。地陪在接团前应认真核实接待计划，用餐当天与餐厅联系，提前落实，不折不扣地兑现。
(2)积极协助，尽量满足。若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系．在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助旅游者自行解决，如建议旅游者到餐厅临时点菜或带他去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐，餐费自理。
(2)积极协助，尽量满足。若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系．在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助旅游者自行解决，如建议旅游者到餐厅临时点菜或带他去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐，餐费自理。
95简答题95 / 96
一团队于某天上午抵达H市进行两日游，在第一天游览结束后入住酒店。因地陪将晚餐订在入住酒店的餐厅，在其协助领队办好一切手续之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有点急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全权负责照顾，全陪答应下来。用晚餐之前，部分客人要求改吃素斋，全陪找到餐厅主管，要求换餐，遭到拒绝。
请回答以下问题：
(1)地陪在服务过程中存在哪些不足之处?
(2)当客人提出换餐要求时，全陪应如何处理?
请回答以下问题：
(1)地陪在服务过程中存在哪些不足之处?
(2)当客人提出换餐要求时，全陪应如何处理?
查看答案
(1)地陪存在以下不足：
①没有亲自带客人用第一餐，没做任何交代就离开。
②没有了解客人用餐要求和口味。
③对就餐相关规定没要求全陪向客人宣布。
④没有将领队或全陪介绍给餐厅主管。
(2)当客人提出换餐要求时，全陪应：
①提供积极的帮助，尽量予以满足。
②向客人说明有关换餐规定。
③应尽量与餐厅联系，按规定办理。
④接近就餐时提出换餐要求，一般不应接受，应做好解释工作。
⑤若客人坚持，建议客人自己点菜．费用自理。
⑥客人要求加菜，加饮料，应满足．费用自理。
①没有亲自带客人用第一餐，没做任何交代就离开。
②没有了解客人用餐要求和口味。
③对就餐相关规定没要求全陪向客人宣布。
④没有将领队或全陪介绍给餐厅主管。
(2)当客人提出换餐要求时，全陪应：
①提供积极的帮助，尽量予以满足。
②向客人说明有关换餐规定。
③应尽量与餐厅联系，按规定办理。
④接近就餐时提出换餐要求，一般不应接受，应做好解释工作。
⑤若客人坚持，建议客人自己点菜．费用自理。
⑥客人要求加菜，加饮料，应满足．费用自理。
96简答题96 / 96
某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国留游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。
请回答以下问题：
(1)地陪这样做对吗?为什么?
(2)导游人员应该怎样正确处理这一问题?
请回答以下问题：
(1)地陪这样做对吗?为什么?
(2)导游人员应该怎样正确处理这一问题?
查看答案
(1)地陪的行为是不对的。因为：
①地陪鼓励女游客购物太积极。
②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力。
③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌。
④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。
(2)导游人员应该：
①当游客购物时，导游人员要当好顾问．做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。
②游客提出退货要求，导游人员应积极协助，如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。
③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。
④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项目的真伪，以维护我国的商业信誉。
⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担。
⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付。
⑦即使项链是真的，但游客坚持退货．地陪也应协助其退。
①地陪鼓励女游客购物太积极。
②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力。
③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌。
④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。
(2)导游人员应该：
①当游客购物时，导游人员要当好顾问．做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。
②游客提出退货要求，导游人员应积极协助，如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。
③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。
④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项目的真伪，以维护我国的商业信誉。
⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担。
⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付。
⑦即使项链是真的，但游客坚持退货．地陪也应协助其退。