2012国家导游人员资格考试《导游业务》预测题(三)

B. 协助客人与饭店有关部门联系

A. 合理而可能

A. ３年

C. 爱国

A. 相貌身材

B. 语言知识

C. 合掌礼

C. 复杂多变

B. 尽量多讲，并注重讲解与导游相结合

D. 尊重人

A. 个性化需求增强

C. 领队

B. 触景生情法

B. 用盐水洗敷伤口

D. 以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则

C. 华丽

A. 德诚于中、礼形于外

D. 规范化服务

D. 保护旅游者

A. 纽带作用　C. 扩散作用　D. 反馈作用　E. 广告作用

A. 安排旅游活动，做好接待工作　B. 保卫旅客安全，处理可能发生的问题　D. 安排旅游活动进行导游讲解

A. 工资收入　B. 个人履历　C. 婚姻状况　D. 年龄　E. 身体状况

A. 东方人的思维方式一般由抽象到具体　D. 法国人浪漫，但缺乏时间观念　E. 美国人开朗大方、爱结交朋友

A. 易波动性　B. 无形性　D. 享受性　E. 选择性

A. 主动与旅游者沟通　C. 核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补　D. 继续做好服务工作　E. 请领队或全陪进行调解

B. 擅自增加或减少旅游项目的　C. 擅自终止导游活动的　D. 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的　E. 未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的

B. 核实交通票据　C. 确定出行李的时间和方法　D. 协助饭店结清账目　E. 及时归还证件

A. 熟悉接待计划　C. 物质、知识、心理准备　E. 与旅游团队联系

A. 为避免误机事故的发生，导游人员应确定班次有无变化　B. 临行前，导游人员应对交通票据进行核实

个别需求

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导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。

个性化服务也称特殊服务，它是导游人员在执行两个标准和旅行社与游客约定之外，按照游客的合理要求或潜在需求而提供的超值劳务或心理服务。

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

1. 放松心理，不要背负沉重的心理负担上团。
2. 平衡心态，做到荣辱不惊，始终如一。
3. 控制情绪，不要让与本次带团无关的事情影响个人的情绪。
4. 冷静头脑， 准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。
5. 全面考虑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。

1. 核实交通票据，确认离开航班（车次或船次）是否有变化。
2. 与领队全陪商定出行李的时间及交接方式，并与行李员取得联系。
3. 与司机商定出发时间，并征求领队全陪后通知游客。
4. 协助饭店结清账目，告知饭店本团退房时间。
5. 及时归还游客的证件。

 1. 把握游览活动的张与驰，根据旅行社下发的接待日程灵活操作，避免两个倾向：“行军式”（行程太紧），“散步式”（行程太松）。
2. 把握行进速度的缓与急，对哪儿该快，哪儿该慢，哪儿该停，必须心里有数，事先做好统筹安排。
3. 导游讲解的快与慢，声音的高与低。讲解时，应是语速适中，有快有慢，善于变化。
4. 分散与集中相结合。游览过程中，要在集中讲解的基础上，给游客充足的时间拍照和自由活动。

1. 导游员要首先争取主动，避免被动，坚持在合同允许范围内提供服务。
2. 导游员应采取适当措施，如做好游客的工作，争取大多数游客的同情和谅解，必要时警告这种领队并报告他的老板。
3. 对那些本身是海外组团社老板的领队，可采取有理、有利、有节和适当的方式与之斗争。
4. 斗争中，导游员应坚持以理服人，不与其当众冲突。
5. 在后续工作中仍然要尊重领队，遇事与领队商量，争取领队以后的合作。

1. 让患者多喝水，以缓解毒性。
2. 催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其呕吐。
3. 尽快送医院，请医生开具“诊断证明”。
4. 迅速向旅行社领导报告，将诊断证明复印件备案，以便追究供餐单位责任。
5. 如果游客多人集体中毒，必须同时报告卫生防疫部门，以便采取有效的防治措施。

不妥之处：结合正确处理的方法回答。
预防：1.司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；
2.安排游览日程时，在时间上要留在有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。
3.如遇天气不好（下雪、下雨下雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
4.如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活，加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。
5.阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。
6.提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。
正确处理：
1.立即组织抢救
导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让游客离开事故车辆。立即打电话叫救护车（医疗救急中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
2.立即报案，保护好现场（电话：122）
事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话：122），争取尽快派人来现场调查处理。
3.迅速向接待社报告
地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。
4.做好安抚工作
事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。