2012国家导游人员资格考试《导游业务》预测题(四)

D. 先告诉领队，由他出面处理

C. 敬业爱岗、忠于职守

D. 午餐和晚餐费用

C. 刀剪、录像带、贵重衣物、食品

D. 地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因

D. 请全陪调解尽量内部调配

C. 首先征求领队及团员的意见

B. 省、自治区、直辖市旅游局

B. 委婉拒绝

B. 分段讲解法

A. 从众行为

C. 满足其要求，但必须告知服务费自理

B. 4

C. 漏接

D. 及时报告旅行社，查明原因，分清责任

C. 劝阻旅游者不要去

A. 不卑不亢

B. 旅游者

A. 商旅活动

B. 规范化　C. 和谐　E. 审美性

A. 认真阅读计划，落实有关变更情况　B. 核实交通工具的准确时间　C. 按规范提前半小时抵达接团地点　D. 认真做好交接工作　E. 提前与接待旅行社联系，落实有关接待事宜

A. 分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果　B. 分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪，迅速制订出应变计划并报告旅行社　C. 和全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作　D. 必要时，经旅行社领导同意，给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉意　E. 通过自己的服务和讲解，使旅游者高兴地随导游人员前去游览替代的景点

A. 导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车　B. 导游人员应提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车　C. 导游人员不应在途中与司机闲谈

A. 及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足　C. 如果变动后影响原定行程但不影响接待标准，地陪可在领导指示下，予以满足，如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取费用　D. 如果变动后影响接待标准，地陪一般婉言拒绝并说明我方不便单方面违反合同

A. 报告旅行社和领队，各方达成一致后满足其要求　B. 提醒游客带上饭店店徽、名片或写字条　C. 提醒游客不要走得太远，不要去秩序较乱的场所　D. 应协助其预定出租车，但告知费用自理

B. 求安全心理　C. 求新心理

A. 立即报警　B. 迅速通知旅游团的全体旅游者　D. 引导旅游者自救

B. 在景区景点游览时，告知游客游览线路和时间、集合时间和地点　C. 时刻和游客在一起，经常清点人数　D. 应与全陪和领队积极配合　E. 以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客

A. 应严格规定在定点餐馆就餐　B. 导游人员应严格按照旅行社的规定，安排旅游者用餐　C. 提醒旅游者在街上吃风味小吃时，不食不洁食物　E. 在用餐过程中，如发现饭菜、饮料、水果等变质，导游员应及时与餐厅联系，要求调换

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也称特殊服务，它是导游人员在执行两个标准和旅行社与游客约定之外，按照游客的合理要求或潜在需求而提供的超值劳务或心理服务。

简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

错接是指导游人员接不了应由他接的旅游团（者）。

1. 按照旅游合同或约定实施组团社的接待计划，监督各地接待社的执行情况和接待质量。
2. 负责组团社和个地方接待社的联络，做好上下站的衔接工作。
3. 协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的合作关系，配合、督促地方接待社安排好旅游团的各项活动。
4. 维护游客的人身和财产安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。
5. 耐心解答游客的问讯，开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。

1. 诚信待人。导游员在工作中应以诚心换取游客的理解与支持，信守承诺，树立诚信形象。
2. 理解游客。多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受。
3. 相互融合。当游客在思想上和感情上都能够接纳、亲近导游员时，导游员的指令才会被游客愿意接受，导游员为游客提供的导游服务才能够得到游客的理解和回报。
4. 合作共赢。领队、全陪、地陪、司机共同构成了导游工作集体，他们分别来自不同的方面代表各自不同的利益。他们之间只有通过分工合作才能有效地开展工作，保证接待计划的顺利完成，实现共赢。善于合作，是合格导游员的必备条件。

1. 要尊重司机，在生活上要多关心司机。
2. 要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装防滑链等
3. 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
4. 旅游线路有变化时，应提前告知司机。
5. 接待外国游客时，导游员用外语向游客宣布集中时间地点时，要记住用中文告诉司机。

1. 具有代表性的景观。所选取的景观必须具有自己的特征，而且在整个景区中具有典型性。
2. 与众不同处。导游讲解时应注意发掘经典的独特性，把重点放在这里并尽力突出。
3. 游客感兴趣的内容。导游员在研究旅游团资料时，要注意游客的职业、年龄和文化层次，以便在游览时重点讲解团内大多数人感兴趣的内容，增强讲解的针对性。
4. 突出重点。导游讲解应突出景点的特殊地位和最值得关注的方面，如故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群、长城是世界七大奇迹之一，洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙等等。

1. 有些游客因为以前曾来过本地而对计划内景点不感兴趣，希望不随团活动。这种情况下，导游员应报告旅行社和领队，各方均无意见可满足游客要求。
2. 在某一景点，如有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可，可允许其自由活动。但导游员要提醒他们记住集合时间和地点及车号。
3. 晚上没有活动安排，游客要求自由活动时，导游员一般应允许其外出。

要点：旅游者在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游人员必须认识到，不论是在那个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。
（1）仔细分析，找出差错的线索或环节：如果旅游者在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。这时全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失和认领手续，并由失主填写行李丢失登记表地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。如果抵达饭店后，旅游者告知没有拿到行李，问题则可能出现在四个方面。其一：本团旅游者误拿。其二：饭店行李部投递出错。其三：旅行社行李员与饭店行李员交接时有误。其四：在往返运送行李途中丢失。出现这种情况，地陪应立即依次采取以下措施；A地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找。B如果不是以上原因，应立即与饭店行李部取得联系，请其设法查找。C如果仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况，设法查找。
（2） 做好善后工作： 主动关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
（3）有关方面联系，询问查找进展情况。
（4）若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。
（5）帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
（6）事后写出书面报告（事故的全过程：行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映）。
丢失身份证：
A由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失；
B经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行；
C回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。