1单选题1 / 100
对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应在______做出响应。
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D. 2个工作日
计算机类专业技术初级资格网络管理员基础知识
服务规范学习月试题
100 题含答案基础知识
2单选题2 / 100
自助网络系统应有“________”链接，并确保用户点击后可顺利切换到该模块。
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C. 转人工服务
3单选题3 / 100
远程服务_____内未解决的故障应征求客户意愿，根据客户要求继续远程服务或安排上门服务。
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D. 60分钟
4单选题4 / 100
自助网络系统应确保_______正常工作
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D. 7*24
5单选题5 / 100
用户发起在线服务申请，接入系统时应及时弹出问候语，在线人员在接入后_____分钟内响应用户。
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B. 2
6单选题6 / 100
在线服务接入后出现用户____分钟连续无操作，系统应弹出提示语，告知用户由于等待时间过长，将中断本次服务。
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B. 10
7单选题7 / 100
( 在线服务)系统弹出提示语将中断本次服务后_____分钟后系统自动挂断本次服务
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B. 2
8单选题8 / 100
为保障顾客正常使用管理软件，同时对技术服务工程师的服务工作进行监督，各服务单位在为顾客安装（无后续实施）、实施完成后_______内至少安排一次电话回访，并安排1年不少于1次的上门回访。
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C. 两个月
9单选题9 / 100
航天信息各服务单位为管理软件顾客提供_________小时热线服务
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B. 7×8
10单选题10 / 100
加密卡及安装盘自购买之日起，_______发生损坏的免费更换、维修（人为因素损坏除外），超出_____后维修收取费用。
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C. 一年内；一年
11单选题11 / 100
顾客购买软件后享受________免费自助在线服务。
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D. 终身
12单选题12 / 100
POS服务公司接到收单机构安装通知后，原则上在________个工作日内上门为商户完成POS投放。
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C. 3
13单选题13 / 100
POS服务公司接到收单机构撤机要求后，在_____小时内上门为商户完成POS撤机。
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C. 24
14单选题14 / 100
诺诺使用中，主菜单主要是对软件的基本信息的设置和客服信息的设置。主要有_______、 快捷回复设置、修改密码、软件升级。
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C. 系统设置
15单选题15 / 100
诺诺助手中自动回复设置：自动回复设置是指当前登录的账号接入客户时自动会向客户发送的第一句话。自动回复设置只能填写_______个字之内。
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D. 150
16单选题16 / 100
诺诺助手中快捷回复设置是客服可以将常用的短语添加到快捷回复中。快捷回复设置得当,对于经常重复回答的常见问题,会提高工作效率。快捷回复的短语会自动储存在________，不会因为软件卸载等情况而出现丢失的情况。
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B. 云端
17单选题17 / 100
在诺诺助手上当有客户咨询问题或有转接给我的客户时，等待人数会增加。点击_______则按排队顺序依次接入。
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A. 接入
18单选题18 / 100
客户结束了会话，诺诺助手客服端当前会话会自动变为结束状态。结束状态下_________。
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A. 只能填写服务总结，不能再向客户发送消息。
19单选题19 / 100
诺诺助手中，问题描述和解决方案最多只能填写________个字。
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D. 100
20单选题20 / 100
运行极速开票，打开防伪开票系统使用扫码枪，扫码购方出示的二维码名片或根据购方提供的______位代码手工在输入框录入。
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A. 6
21单选题21 / 100
对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在______小时内做响应。
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C. 2
22单选题22 / 100
对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应在______做出响应。
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D. 2个工作日
23单选题23 / 100
网络服务人员须具有航天信息________或以上证书。
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B. 中级认证
24单选题24 / 100
诺诺助手客服端中，服务完的用户必需填写________。
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B. 服务总结
25单选题25 / 100
热线服务工程师在______分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工协调员立即安排上门服务。
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A. 8
26单选题26 / 100
专用设备自______起，三年内发生损坏免费更换（误插拔等人为因素损坏除外），超出三年后专用设备维修收取工本费。
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A. 购买日
27单选题27 / 100
防伪税控顾客培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每______学员使用1台计算机，不得要求顾客自带学习用机。
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C. 2
28单选题28 / 100
热线服务工程师应在______声以内接听电话。
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B. 3
29单选题29 / 100
为保障顾客正常使用防伪税控开票子系统，同时对技术服务工期程师的服务工作进行监督,各服务单位在为顾客提供安装服务后______内至少安排一次电话跟踪。
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D. 一个月
30单选题30 / 100
增值税防伪税控开票子系统培训考试合格成绩不低于______分。
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A. 80
31单选题31 / 100
服务单位在服务过程中严格执行“五统一”的要求，具体为________。①统一发放告知书②统一政策宣讲③统一文件公示④统一培训⑤统一调查回访⑥统一问题处理流程
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C. ①②③⑤⑥
32单选题32 / 100
投诉处理应不超过______个工作日。
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C. 2
33单选题33 / 100
库房物品包装箱应垫离地面______厘米，距离墙壁、窗口______厘米。
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C. 15，10
34单选题34 / 100
专用设备不得使用________进行运送。
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C. 平邮方式
35单选题35 / 100
库房相对湿度应在______之间。
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C. 30%~85%
36单选题36 / 100
各级服务单位向顾客发售专用设备应于____个工作日内将新上户的顾客信息录入综合业务管理系统。
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C. 2
37单选题37 / 100
服务表单的保存期限不少于______年。
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D. 3
38单选题38 / 100
各级服务单位向顾客发售专用设备应于______个工作日内将新上户的顾客信息录入综合业务管理系统。
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C. 2
39单选题39 / 100
电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该______。
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C. 请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复
40单选题40 / 100
安装单应在安装完成后______工作日内录入“服务管理系统”
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D. 2
41单选题41 / 100
航天信息各服务单位为防伪税控开票子系统顾客提供______小时热线服务。
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D. 7×24
42单选题42 / 100
库房管理员根据______的内容确定是否收回被更换专用设备，并办理更换专用设备的出库。
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C. 《专用设备更换单》
43单选题43 / 100
各级服务单位须在维护费发票开具后在____个工作日内录入将服务收费信息录入信息管理系统。
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C. 5
44单选题44 / 100
库房存贮温度应在______之间。
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B. 0℃~40℃
45单选题45 / 100
培训教室悬挂“POP广告挂旗”长度应不少于培训教室周长的______。
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B. 50%
46单选题46 / 100
采集信息，登记顾客基本信息，由顾客自愿选择培训、安装方式，为顾客办理预约培训等事宜，并告知相关注意事项，顾客基本信息应在______个工作日内录入CRM系统。
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B. 2
47单选题47 / 100
上门回访单应在上门回访完成后______工作日内录入“服务管理系统”
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D. 5
48单选题48 / 100
电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该______。
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C. 移交服务监督部门处理
49单选题49 / 100
在集中收取技术维护费时技术服务工程师应在______将收取的各项费用和剩余发票上交公司。
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B. 当天
50单选题50 / 100
对网络服务的监督内容包括_______。1、解答质量；2、服务礼仪；3、解答及时性；4、服务禁忌行为。
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C. 134
51单选题51 / 100
服务单位在为顾客提供安装服务和上门维护后均须至少安排一次______。
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B. 电话跟踪
52单选题52 / 100
热线记录应在工作结束之日起_______内录入“信息管理系统”。
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A. 5日
53单选题53 / 100
为保障顾客正常使用防伪税控开票子系统，同时对服务单位的服务情况进行监督,各服务单位对顾客一年内不少于________的上门回访。
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B. 一次
54单选题54 / 100
满足安装条件的顾客在提出安装需求后，服务单位在________个工作日内完成安装工作。
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B. 2
55单选题55 / 100
航天信息（广东）有限公司的服务监督电话是_________。
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A. 020-83208161
56单选题56 / 100
凡顾客自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，服务单位须与顾客进行_______确认，并存档备查。
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C. 书面
57单选题57 / 100
服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准_______收取技术维护费。
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B. 逐年
58单选题58 / 100
服务单位应在收费后______个工作日内开具发票，并及时通过邮递、上门等方式递送给顾客，或者电话通知顾客领取。
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B. 5
59单选题59 / 100
上门服务时，主动问候顾客的标准话述是__________。
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C. 您好，我是信心服务工程师ＸＸ（姓名）
60单选题60 / 100
专用设备不得使用________进行运送。
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C. 平邮方式
61单选题61 / 100
专用设备不得使用________进行运送。
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C. 平邮方式
62单选题62 / 100
《航天信息产品维护单》中，以下______为必填项。
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D. 故障现象
63单选题63 / 100
服务单位应严格执行“一提倡，二必须，三禁止”中的“一提倡”是指______。
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C. 提倡以顾客满意为宗旨，诚信用心服务。
64单选题64 / 100
初始顾客是指______。
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B. 首次获得一般纳税人资格的企业顾客。
65单选题65 / 100
超出服务单位与顾客签订的防伪税控开票子系统技术维护合同所承诺内容以外的服务称做_______。
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B. 增值服务
66单选题66 / 100
服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明______，并通知相关部门核实情况进行处理。
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A. 非专用设备顾客可自愿选购
67单选题67 / 100
防伪税控服务费的收取应遵循________，并且_______收取往年累积服务费
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C. 自愿有偿，不可以
68单选题68 / 100
开票系统培训班原则上按每________名学员配备一名辅导教师。
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B. 20-30
69单选题69 / 100
服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息技术服务中心电话寻求技术支持，并在得到解决方法后________内为顾客解决问题；
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B. 1个工作日
70单选题70 / 100
《专用设备收、发、存台账》可以使用________方式进行存档登记。
查看答案
C. 可以使用纸质或电子方式
71单选题71 / 100
服务监督部门应按________进行汇总顾客满意度调查结果并上报本公司领导。
查看答案
B. 月
72单选题72 / 100
航天信息的服务品牌是_______。
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D. 信心服务
73单选题73 / 100
航天信息服务识别系统的吉祥物是_______。
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C. 小蜜蜂
74单选题74 / 100
航天信息股份有限公司的股票代码是________。
查看答案
C. 600271
75单选题75 / 100
培训教师须具有航天信息______证书。
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B. 中级认证工程师或以上
76单选题76 / 100
培训教室的装饰布置须符合______。
查看答案
C. 《航天信息股份有限公司视觉识别系统》
77单选题77 / 100
如果采取计算机考试，应提前______天对所有考试用机进行调试，安装考试软件，确保机器正常运行。
查看答案
A. 1
78单选题78 / 100
对培训服务的监督内容不包括________ 。
查看答案
B. 学员出勤率
79单选题79 / 100
服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，_________。
查看答案
C. 单独开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具。
80单选题80 / 100
培训机房内所配置的计算机数量与打印机数量的配备比例至少为______。
查看答案
C. 4:1
81多选题81 / 100
远程服务禁止使用________等非企业版第三方网络系统为用户提供服务。
查看答案
A. 个人QQ B. QQ群
82多选题82 / 100
用户自助预约应向用户反馈预约是否成功，并通过_______等方式告知用户。
查看答案
A. 系统 B. 短信 C. 微信 D. 热线
83多选题83 / 100
在线服务结束前，应___________。
查看答案
A. 询问客户是否还有其他事项需要处理 B. 用户确认不需要后道别 C. 邀请评价
84多选题84 / 100
远程结束后，应_________。
查看答案
A. 与用户道别 B. 邀请用户评价 C. 如未解决应为用户提供进一步解决方案并告知。
85多选题85 / 100
自助网络系统应提供给用户进行________等，自助服务由用户操作。
查看答案
B. 服务预约 C. 业务查询 D. 培训学习 E. 数据备份
86多选题86 / 100
网络系统指通过互联网方式为用户提供网络服务的工具/平台，实现方式包括________等多种途径。
查看答案
A. 网页 B. 桌面客户端 C. 手机APP D. 微信 E. 邮箱
87多选题87 / 100
由于_______情况造成管理软件无法正常运行的，服务单位只负责恢复软件的正常运行，不承担其他责任：
查看答案
A. 顾客操作人员误操作 B. 计算机感染病毒 D. 计算机硬件故障导致的
88多选题88 / 100
对于在POS机巡检中发现的异常情况，应及时通知收单机构，根据收单机构的意见进行处理。异常情况包括_______：
查看答案
A. 私自移机 B. POS参数设置（商户编号、终端编号）被篡改 C. POS机具存在拆卸、改装或附加其他设备等情况 D. POS机具损坏或丢失 E. 商户因经营管理不善，导致破产、倒闭或被查封等情况 F. 商户联系方式变更或因迁址等原因无法联系 G. 商户出现疑似套现等违法情况
89多选题89 / 100
在服务过程中严格执行“五统一”的要求，即_________。
查看答案
A. 统一发放告知书 B. 统一政策宣讲 D. 统一调查回访 E. 统一问题处理流程
90多选题90 / 100
服务单位不得借_________等任何借口向顾客强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品。
查看答案
A. 税务机关名义 C. 服务便利 D. 专用设备兼容性
91多选题91 / 100
技术维护费收费工作要求：对票据和款项实行“______”管理，明确责任。商品名称
查看答案
A. 专人领取 B. 专人开具 C. 专项填开 D. 专人保管
92多选题92 / 100
库房环境要求________。
查看答案
A. 贮存温度0℃~40℃，相对湿度30℃~85℃ B. 建立库房管理制度，包括库房盘点制度、出入库房审批和登记制度、库管人员交接制度等 D. 建立库房管理制度，包括库房防盗、防潮、防火制度
93多选题93 / 100
禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由________应由顾客自愿选购的软件、硬件产品和服务产品（包括收费类培训）。
查看答案
B. 强行销售 C. 捆绑销售
94多选题94 / 100
航天信息顾客满意度调查包括_________方面的满意度？
查看答案
A. 安装满意度 B. 培训满意度 C. 热线满意度 D. 维修满意度 E. 上门满意度
95多选题95 / 100
增值税防伪税控开票系统通用设备打印机基本配置标准________。
查看答案
A. 24针针式平推式票据打印机 C. 复写能力为1+3及以上
96多选题96 / 100
服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表______等。
查看答案
B. 月份 C. 名称 D. 数量
97多选题97 / 100
服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并单独开具发票，做好______等信息的记录工作。
查看答案
A. 技术维护时间段 B. 收费时间 C. 发票号码
98多选题98 / 100
坚决杜绝_________的现象发生，不得限制顾客购买通用设备的渠道。
查看答案
A. 刁难顾客 B. 搭配销售
99多选题99 / 100
服务单位应该为顾客提供的服务要求包括_____。
查看答案
B. 合同要求的应由本公司提供的服务 C. 公司有关规定中明确承诺的产品责任而导致提供的服务要求 D. 顾客临时提出的，经认可可以提供的不在合同规定或公司承诺范围内的服务要求
100多选题100 / 100
集中收费时须根据预计的收款户数，准备足够_____等；
查看答案
A. 发票 C. 技术维护协议