1名词解释1 / 14
宾客投诉处理流程基本步骤：
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B. 问候与招呼 、聆听与记录 、寻求处理方法 、关注处理结果 、工作改进
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云上四季莘庄店5月第三周测试题
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2名词解释2 / 14
宾客投诉处理流程“问候与招呼”步骤的操作标准
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C. 主动上前问候客人、关注宾客，表情自然、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论
3名词解释3 / 14
宾客投诉处理流程中“关注处理结果”步骤的标准
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C. 1）跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务
4多选题4 / 14
处理投诉各岗位免赔权限
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A. 前厅经理/副理/销售经理 —100元；运营经理—200元 B. 超过200元报店长 C. 店长、城总、区总按原审批权限申报处理 D. 实施免赔，须填写《物品免赔单》
5多选题5 / 14
宾客投诉通常采用的方式
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A. 前台、400电话、书面留言 B. 微博、微信、如家官网 C. OTA、第三方交涉（如当地政府相关部门、媒体或法律代表）
6多选题6 / 14
宾客投诉等级
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A. 一般性投诉 B. 严重性投诉 C. 高危性投诉
7多选题7 / 14
宾客投诉处理时效要求
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A. 接到投诉2分钟内向管理级汇报； B. 受理投诉人员5分钟内到达现场； C. 一般投诉当即解决，如遇无法立即解决事项，原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前； D. 已离店客人投诉，受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日； E. 严重性及以上投诉处理完毕后12小时内按要求存档并上报城区； F. 高危性投诉在接到事件后，应立即按要求上报，在事件完毕后12小时内按要求存档。
8多选题8 / 14
总控卡管理要求，经济型/商旅/精选适用，2张总控卡管理要求：
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A. ① 前厅经理、前厅副理、运营经理、店长有权使用； B. ② 存放在前台备用钥匙箱内； C. ③ 使用时必须填写<钥匙借用记录本>上做好记录。
9判断题9 / 14
任何一个员工或经理都适合处理这些投诉。酒店应该按照一定的步骤去进行，以确保宾客投诉得到有效处理。日常宾客投诉处理的人员：
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B. 错误
10判断题10 / 14
处理投诉向宾客承诺处理时间的注意事项： 处理投诉向宾客承诺处理时间，要留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。
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A. 正确
11判断题11 / 14
宾客投诉处理流程中“聆听与记录”步骤的操作标准：1）精力集中, 关注问题的关键和宾客诉求；2）不要轻易打断客人讲话；3）专心聆听,作好记录。
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B. 错误
12判断题12 / 14
制作总控卡数量：和颐适用：每家酒店只允许制作3张总控卡
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A. 正确
13判断题13 / 14
门卡数量，经济型/商旅/精选适用：门卡的备量：房间总数乘以1.5至1.8倍（向上取10整数）。
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B. 错误
14多选题14 / 14
头一天入住发现上不了网，打第一通电话回答说找人来看，等了一阵子没人来又打了第二通电话才来，我猜想是很忙，这没关系，重点是：上来的人竟告诉我们他不会处理，请我们下楼去大门口旁的商务中心使用电脑。第二天又请前台的人处理这件事，我们就出门去玩了，回来问了前台是否处理好，他看起来却不太知道发生了什么事，这也没关系！他马上就找人上楼去查看了问题，接下来也很有趣，这位工程先生上去直接换了根网线就想离开，我老公问他，是线的问题吗？他回答说，估计是线的问题，结果试了一下，还是不能用.....这位工程又说：可能是IP地址的关系，可我老公的电脑是可以自动搜索地址的....这位工程先生就站在那儿没动作了，我们也只能请他离开了。
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A. 工程及维修工作不到位：工程人员的专业技能生疏，不能帮助客人解决基本的网络问题：工程排班不合理； B. 前台交接工作混乱：不能及时跟进客人的要求； C. 前台服务意识较差：在客人对同一问题进行要求时，不能调整为工作重点地狱时间满足客人需求 D. 在客人离店之前，由客房经理对客人进行上门或致电回访，向客人致歉，并听取客人的反馈，做好记录和跟进；并满足客人的需求； E. 对处理跟进客人要求的酒店工作人员，作沟通，了解问题的根本，并解决酒店网络运行存在的问题