连锁经营管理

直营连锁店中各个分店的所有权归属总公司，自主权较小，关系最为紧密．（  ）

自由连锁是中小型零售店与大型零售商业竞争的结果．（  ）

分店所有权是区分直营连锁店与其他经营形式的关键．（  ）

自愿连锁的关键在于总公司特许权的授予．（  ）

商圈一般由核心商圈，次级商圈，边缘商圈三部分组成．（    ）

自愿连锁也称合同连锁．（  ）

连锁经营这一经营方式最出现在日本．（  ）

商品盘点可分为定时盘点和定地盘点两种。（    ）

贵重商品、技术构造复杂的商品，以及交易次数少、选择性强的商品，适宜设置在出入口（    ）

特许连锁也称加盟连锁．（  ）

如卖场比较大，可设一楼或地下室；而便利店铺则以一楼为主；美容美发业则可设在二楼。（    ）

服务的特点包括服务产品的无形性、不可分离性、差异性、不可存储性。（    ）

促销主要是竞争引起的，所以与竞争者对抗是促销的主要作用之一。（    ）

消费者的购买阶段分为：注目、兴趣、联想、确认、行动。（    ）

理货员的作业主要包括领货、标价、变价、商品陈列和补货作业流程。（    ）

收银员的主要工作职责包括正确结账、亲切待客、迅速服务和收银员的
基本作业。（    ）

对于超级市场通常分为五个磁石点，其中第二磁石点位于卖场中主通道的两侧，是顾客的必经之地，也是商品销售的最主要地方。（    ）

中国国家内贸局发布的国家行业标准对连锁经营的定义中：“连锁经营（便利店）公司应由 _____ 个以上门店组成。

_________是指专门经营或授权经营某制造商品牌和中间商品牌中，适应消费者对商品选择需求的零售业态。

_________是由一组按一定规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息。

很多店铺是24小时营业的业态是___________ 。

商品的成本一般可分为________和________．

_______指以商店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。

___________中总部与各分店没有从属关系，双方互相合作，各取所需。

___________的关键在于总公司特许权的授予。

连锁经营这一经营模式最早出现在___________

世界上最早出现的连锁经营形式是___________。

我国零售业态的主要分为___________和___________ 。

下列哪项不是房产获取的方式?  (    ）

为了使商品显得更高贵，满足部分顾客的高消费心理，通常对一些礼品、工艺品及其他高档商品采用（      ） 定价法。

（    ）商品，店铺应最大限度地接近顾客的居住地区，建在居民区商业街中，辐射范围以半径300米为限，步行在10分钟以内为宜。

门店销人员上班前，先播放几分钟（    ），效果较好。

门店的空气湿度应该保持在（    ），该温度范围使人感觉比较舒适。

超级市场的特点是品种繁多，一般分类是把（    ）作为第一大类。

仓库有些商品会因为包装问题或其他原因损坏，需要申请（    ）。

连锁总部会对各个门店统一规定每天的订货时间，以保证订货作业的计划性。一般采用的订货方式有人工、电话、传真、（      ）等多种形式。

针对顾客的求廉心理，有意将一种或几种商品价格大幅度降低，以吸引人们来店购买商品，带动其他商品的销售的定价方法是（    ）

一件同样的饮料，在杂货铺售5元左右，在娱乐场所的饮料厅中可售7元，而在高级饭店中可达10元，这是（    ）定价法。

可以把POP广告功能界定为（    ）之间的对话，是没有营业员中介的超级市场自助式销售方式。

通过在特定的营业时段提供优惠商品，来刺激消费者的购买欲望的定价方法是（    ）

下列哪项是运营系统的职能?  (    ）

在直营连锁中财务管理是哪种？（      ）

下列哪项是连锁店选址需具备的条件?  (    ）

特许经营的关键在于    (    )

下列哪些不属于季节性商品?  (    ）

划定商圈的数学方法有?  (    ）

下列定义中属于给副店长定义的是  (    ）

顾客的头诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面，其中标示不符属于对（  ）的投诉。

下列哪一项不是对门市服务人员的基本要求?  (    ）

进货作业流程中，对门店来说，其作业重点是（  ）

门店店长必须具备的卖场管理的四种基本能力是沟通能力、人事组织能力、信息分析能力及（  ）

在连锁超市中陈列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（  ）

蓝猫保健品的“见面有礼，不见不散”属于（  ）

标准版商品条形码的代码是由（    )位阿伯数字组成的。

手制的价目卡属于（  ）

相机与胶卷属于哪一类商品组合?  (      )

在哪一种商圈范围内顾客密度最大?（    ）

世纪泰华广场每年圣诞节某些品牌服饰都会实行两小时（如：8——10pm）五折起销售活动，此种促销方式为（  ）

连锁经营的优势是  (    )

直营连锁又称（  ）

区分直营连锁店与其它经营形式的关键是? (      )

下列哪一项不是连锁店选址的原则?  (      )

哪一个属于季节性商品? (      )

按季节变换随时调整一批商品的陈列布局属于（  ）

尾数定价属于什么定价? (    ）

对物品进行ABC分类后,实施重点控制,哪一类物资应该严密控制?  (    ）

下列哪一项不是商品定位的3S原则?  (    ）

售点广告是指?  (    ）

下列哪一项不是展示陈列的方法? (    ）

在定价方面运用高价格,低促销费用的营销策略是指?  (    ）

在产品生命周期的哪一个阶段企业可制定高价? (    ）

连锁店在房产获取方面采取租借这一方式的优势是?  (    ）

下列哪一种不是规划商圈的数学方法? (    ）

在商圈的组成中距离店址最近的区域是?    (    ）

特许连锁又称为什么?    (    ）

下列哪一项不属于物流费用?  (    ）

商品在排放的时候所要掌握的原则有?  (    ）

在特定的时间里提供优惠商品属于什么促销方式?  (    ）

自愿连锁又称为什么?    (    ）

物流系统是一个大跨度系统体现在?    (    ）

下列哪一项是物流成本中与保管活动有关的指标?    (    ）

下列哪一个不是POP广告的形式?    (    ）

连锁店员工招聘的原则主要有?    (    ）

管理信息系统的英文首字母缩写是?    (    ）

下列哪一项属于可变成本?  (    ）

连锁经营这一经营方式最早出现在哪国?  (    ）

下列哪些属于固定成本？  (    ）

连锁企业物流管理的关键是（    ）。

ＰＯＰ广告的作用有哪些？  (    ）

心理定价又有哪几种定价方式？ (    ）

以下属于我国连锁企业筹资方式的是（    ）。

顾客投诉意见的处理原则有哪些？  (    ）

现场促销的方式有哪些？ (    ）

常用的定价策略有哪些？  (    ）

连锁经营物流系统的职能主要包括哪些？ (    ）

商品管理是门店运营管理的中心，其主要内容包括（  ）。

目前条件码可分为。  (    ）

大众传播媒介以其技术划分，可分为（    ）。

在商品分类实践中，常用的分类标志主要有（    ）

按盘点实施的时间，门店盘点有如下类型（    ）。

供应商选择的原则有哪些？  (    ）

由于投资关系或控制关系的不同,连锁店的财务关系可分为哪几种类型 (    ）

以下属于中国商品前缀码的是。 (    ）

连锁企业门店卖场规划的作用（    ）

在职培训的常用方式有哪几种?  (    ）

现代门店营业员的基本条件（    ）

连锁店选址的原则有哪些？  (    ）

连锁经营根据所有权和经营权的集中程度可以分为哪几类?  (    ）

连锁经营不同于传统单店的特征有哪几个方面?    (    ）

商圈一般由哪三部分组成?      (    ）

市场定位需坚持的3S原则是什么?  (    ）

在商品定价时,常用的定价方法有哪些?  (    ）

确定配送中心数量的原则主要有?  (    ）

员工培训的方式主要有哪些? (    ）

连锁店常用的薪资制度有哪些?  (    ）

连锁门店的管理信息系统分为哪两大部分? (    ）

划定商圈的方法有? (    ）

构成商品组合一般有哪三种形式?  (    ）

连锁企业门店的特征（    ）

POP广告的作用有哪些?

连锁的十八种业态有哪些？

何谓商圈？进行商圈调查的目的是什么？。（10分）

成本加成定价法

连锁店选址的原则有哪些？

连锁店选址所应具备的条件有哪些？

供应商选择原则

确定采购的商品按其在一年中的销售波动情况可分为哪四种?

连锁店员工招聘的原则是什么?

对顾客投诉意见的处理原则有哪些?

购买统一鲜橙多
两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场促销价签写着“统一鲜橙多7.50元/瓶”。当时看到货架上摆的是两只促销装，便拿了几瓶，然后很高兴地又选购了其他的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪的想“怎么会这么贵呢？”
但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款之后便随意看了一下小票，原来7.50元/瓶的“鲜橙多”变成了15.9元!
两位顾客当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台去咨询一下，到了服务台两为顾客将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说
：“小姐，我们上面写的很清楚7.50元一瓶，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问：“但这没有其他的标价。”负责人听后便说：“反正就是原来7.50元/瓶，就这样吧。”说完就走了。
两位顾客顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位顾客等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反映给值班经理，原以为这位经理会给 一个合理的解释，但是没有。经理对她们说：“小姐，刚才他们已经和你们说的很清楚了，是7.50元/瓶！”“但是上面并没有15.9元的标价!”两位顾客很生气的告诉他，“哪有7.5元两瓶这么便宜的！”“但上面摆的就是这样。”“既然这么便宜，你为什么比拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”两位顾客听后更生气了。
问题：
两位顾客投诉的原因是什么？常见的顾客投诉有哪些？
面对这两位顾客的投诉应如何处理？