1单选题1 / 151
培训时每台计算机须配备一套专用设备，且能够正常运行开票系统，______。（ ）
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D. 不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训；
企事业内部考试类税务考试
航天信息服务规范第二套试题
151 题含答案税务考试
2单选题2 / 151
企业两卡损坏，于2012年2月1日重新购买专用设备，所购专用设备能否享受“财税〔2012〕015号”文件的优惠政策？（ ）
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B. 不能
3单选题3 / 151
签购单第二联由______留存。（ ）
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A. 顾客
4单选题4 / 151
签购单第一联由______留存。（ ）
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B. 服务单位
5单选题5 / 151
热线服务工程师应在______声以内接听电话。（ ）
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D. 3
6单选题6 / 151
热线服务工程师在______分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工协调员立即安排上门服务（ ）
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B. 10
7单选题7 / 151
热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是______。（ ）
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B. 您好，信心服务ＸＸ号为您服务
8单选题8 / 151
热线记录应在工作结束之日起______内录入“信息管理系统”。（ ）
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D. 10个工作日
9单选题9 / 151
如果采取计算机考试，应提前______天对所有考试用机进行调试，安装考试软件，确保机器正常运行。（ ）
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A. 1
10单选题10 / 151
若服务跟踪过程中发现有顾客存在非自愿购买非专用设备情况，跟踪人员应当（ ）
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A. 立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，并通知相关部门核实情况进行处理。
11单选题11 / 151
上门服务前，电话联系顾客的标准话述是______。（ ）
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B. 您好，我是信心服务工程师ＸＸ（姓名）
12单选题12 / 151
上门回访前应了解顾客的历次______记录和______记录（ ）
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A. 服务；回访
13单选题13 / 151
上门维护单应在完成之日起______工作日内录入“信息管理系统”（ ）
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C. 10
14单选题14 / 151
上门维护时,在顾客问题已经现场解决的情况下，请顾客当面验机确认,填写《航天信息产品维护单》，并请顾客______（ ）
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C. 签字或盖章
15单选题15 / 151
省级呼叫中心的相关信息应______。（ ）
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B. 统一保存、统一查询
16单选题16 / 151
省级呼叫中心原则上每______个顾客配备1名热线服务工程师。（ ）
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B. 2000
17单选题17 / 151
使用金税盘和报税盘的用户，在安装单填写中，金税盘号填写在______栏，报税盘号填写在______栏。（ ）
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A. “金税卡号”、“IC卡号”
18单选题18 / 151
是仅在提供该项产品服务时须遵守执行的。（ ）
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B. 产品服务细则
19单选题19 / 151
随着航天信息自有产品的不断增加，原有的《航天信息股份有限公司服务规范————》已无法满足各项产品的服务个性化需求，因此，在原有服务规范的基础上，我们结合不同产品的服务特点制定了《航天信息股份有限公司服务规范（2012版）》。（ ）
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C. 2010版
20单选题20 / 151
通过税务机关审批，并具备安装条件的顾客提出其他安装方式的，______。（ ）
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A. 服务单位应予以提供，不得影响顾客正常开票
21单选题21 / 151
通用设备是指______的计算机、打印机等设备（ ）
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A. 用于保障开票系统正常运行
22单选题22 / 151
投诉处理应不超过______个工作日。（ ）
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C. 2
23单选题23 / 151
为保修期外顾客更换专用设备时，向顾客出示收费标准，并按收取费用向顾客开具______。（ ）
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A. 正式发票
24单选题24 / 151
为保障顾客正常使用防伪税控开票子系统，同时对服务单位的服务情况进行监督,各服务单位对顾客一年内不少于＿的上门回访。（ ）
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B. 一次
25单选题25 / 151
为避免给后期的二维码升级工作带来不利，各服务单位______（ ）
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A. 严禁向顾客销售九针打印机
26单选题26 / 151
为顾客培训合格开票系统操作人员的操作培训，培训后颁发______。（ ）
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C. 《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》
27单选题27 / 151
为减轻纳税人负担，经国务院批准，自_________起，增值税纳税人购买增值税税控系统专用设备支付的费用以及缴纳的技术维护费（以下称二项费用)可在增值税应纳税额中_______?（ ）
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B. 2011年12月1日，全额抵减
28单选题28 / 151
为了统一服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了。（ ）
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B. 《航天信息股份有限公司视觉识别系统》
29单选题29 / 151
学员报到时应填写______。（ ）
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C. 《学员信息登记表》
30单选题30 / 151
以下______不属于服务监督人员的职责范围。（ ）
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B. 派工协调调度
31单选题31 / 151
以下______不属于接待人员的职责范围。（ ）
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D. 维修设备
32单选题32 / 151
以下______不属于培训质量调查内容。（ ）
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D. 考试方式
33单选题33 / 151
以下不是航天信息职责的是＿。（ ）
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C. 负责授权区域内相关信息的收集、汇总与上报
34单选题34 / 151
以下不是基层服务单位职责的是＿。（ ）
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B. 负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰
35单选题35 / 151
以下不是省级单位职责的是、＿。（ ）
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A. 针对各类产品特性和顾客需求制定具体的服务目标、方式和内容等
36单选题36 / 151
以下不属于服务规范中接待服务工作流程的是______。（ ）
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D. 陪同顾客到相关部门办理事宜
37单选题37 / 151
以下符合技术维护费收取要求的是______。（ ）
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A. 及时如数上交收取的费用
38单选题38 / 151
因金税卡和硬盘数据同时损坏而申请开票资料传出口令后，必须由______传出开票信息，口令不得外泄。（ ）
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D. 服务单位
39单选题39 / 151
在2004、2006年中国质量协会举办的全国用户满意企业评选中，航天信息连续两届被评为“-- ”。（ ）
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A. 全国用户满意企业
40单选题40 / 151
在集中收取技术维护费时技术服务工程师应在______将收取的各项费用和剩余发票上交公司。（ ）
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C. 当天
41单选题41 / 151
在进行防伪税控开票子系统培训时，培训机房内应配备______，保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作。（ ）
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B. 实物发票票样（复印件）
42单选题42 / 151
在进行防伪税控开票子系统培训时须使用______编印的培训教材及制作的幻灯片。（ ）
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A. 航天信息
43单选题43 / 151
在满足服务需求的前提下，省级呼叫中心原则上每2000个顾客配备______名热线服务工程师。（ ）
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A. 1
44单选题44 / 151
在培训环节中，与顾客接触的第一时间应向顾客发放______，让顾客知晓自己的权益（ ）
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C. 《安装使用增值税防伪税控系统用户告知书》
45单选题45 / 151
在确保防伪税控开票子系统服务质量的前提下，原则上每______个顾客配备1名技术服务工程师。（ ）
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B. 100
46单选题46 / 151
在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说_______，待顾客挂断后再结束通话。（ ）
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B. 感谢您的来电，再见
47单选题47 / 151
在任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存______的企业开票金税卡。（ ）
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A. 已发行且能正常使用
48单选题48 / 151
在为顾客提供维护时，《航天信息产品维护单》中“硬件型号与编号”栏须填写（ ）软件版本号”栏须填写（）
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A. 专用设备编号（读卡器除外），开票系统软件版本并注明“一机一卡”或“共享系统”
49单选题49 / 151
制定满意度调查计划应确定______个关键因素。（ ）
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A. 3
50单选题50 / 151
主动问候顾客时,规范用语为：______。（ ）
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A. 您好！请问有什么可以帮您的
51单选题51 / 151
专用设备更换单第二联由______留存。（ ）
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B. 税务机关
52单选题52 / 151
专用设备更换单第三联由______留存。（ ）
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B. 顾客
53单选题53 / 151
专用设备更换单第一联由______留存。（ ）
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C. 服务单位
54单选题54 / 151
专用设备更换后，服务单位将专用设备交给顾客，______到税务机关办理发行。（ ）
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A. 顾客
55单选题55 / 151
专用设备更换时，技术服务工程师根据现场检测情况填写《专用设备更换单》，并经______。（ ）
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B. 税务机关、顾客和服务单位三方确认
56单选题56 / 151
专用设备自______起，三年内发生损坏免费更换（误插拔等人为因素损坏除外），超出三年后专用设备维修收取工本费（ ）
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A. 购买日
57单选题57 / 151
《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》中，对打印机要求______。（ ）
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B. 24针针式平推式票据打印机
58单选题58 / 151
《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》中，对计算机操作系统要求______，使用金税盘的需要______。（ ）
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A. WIN98第二版及以上，WIN2000及以上
59单选题59 / 151
《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》中，对计算机要求______，使用金税盘的需要______。（ ）
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D. 有一个可用的PCI插槽，两个可用的USB接口
60单选题60 / 151
对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在______小时内做响应。（ ）
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A. 24
61单选题61 / 151
对于金税卡（金税盘）和硬盘数据同时被损坏的情况，应提醒顾客______。（ ）
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A. 到税务机关进行存根联补录
62单选题62 / 151
对于开票系统顾客，服务单位须安排一年不少于向______次的回访服务 。（ ）
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B. 2
63单选题63 / 151
对于开票系统无法处理的技术问题，服务单位需将相关的《问题报告单》上报______。（ ）
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C. 航天信息技术服务中心
64单选题64 / 151
服务单位对开票系统顾客进行上门维护服务后______个工作日内均须安排电话跟踪。（ ）
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D. 10
65单选题65 / 151
服务单位需在顾客报名后______个工作日内为顾客安排开票系统培训。（ ）
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B. 7
66单选题66 / 151
服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准_____收取技术维护费。（ ）
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B. 逐年
67单选题67 / 151
服务单位应严格执行“一提倡，二必须，三禁止”中的“一提倡”是指______。（ ）
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C. 提倡以顾客满意为宗旨，诚信用心服务。
68单选题68 / 151
航天信息各服务单位为开票系统顾客提供______小时热线服务。（ ）
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A. 7×24
69单选题69 / 151
满足安装条件的顾客在提出安装需求后，服务单位在______个工作日内完成安装工作。（ ）
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D. 5
70单选题70 / 151
上门回访信息须从上门回访完成之日起______内录入“信息管理系统”。（ ）
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D. 10个工作日
71单选题71 / 151
上门维护服务时，现场排除故障不超过______个工作日。（ ）
查看答案
A. 1
72单选题72 / 151
为保障顾客正常使用开票系统，同时对技术服务工期程师的服务工作进行监督，服务单位应在安装工作结束后______内至少安排一次电话跟踪。（ ）
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D. 10个工作日
73多选题73 / 151
顾客是指____航天信息产品的企业或个人。（ ）
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A. 购买 B. 使用
74多选题74 / 151
顾客送修维护结束后，技术服务工程师应______。（ ）
查看答案
A. 请顾客在《航天信息产品维护单》上签字或盖章 B. 请顾客当面验机，确保系统运行正常 C. 当面交付顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别
75多选题75 / 151
关于产品销售说法正确的是_____（ ）
查看答案
A. 除专用设备以外，其余设备的销售均须建立在顾客自愿选购的原则上进行 C. 各服务单位自2011年8月起向顾客销售专用设备以外的其他产品时必须与顾客签订销售合同（顾客拒绝签订的除外）或签购单 D. 在销售合同中必须有非专用设备产品由顾客自愿选购的条款；在签购单等纸质材料上，必须在顾客签字处印有如下文字内容：“本人已充分了解所购产品的功能用途，是根据实际需要自愿选购的”
76多选题76 / 151
关于专用设备的销售说法正确的是_____（ ）
查看答案
A. 专用设备的销售发票必须单独开具 C. 具的产品销售票据中不得存在打包销售、不列明细的现象 D. 不得以任何借口拒绝发售专用设备 E. 各服务单位的专用设备商品库存不得低于所辖区用户数的1％
77多选题77 / 151
航天信息产品是指航天信息______的各类产品。（ ）
查看答案
B. 研发 C. 生产 D. 销售
78多选题78 / 151
航天信息服务体系充分利用信息化手段来加强体系的服务水平和服务效率，先后引入 等多种信息化平台，实现了服务信息有效管理。（ ）
查看答案
A. 信息管理系统 B. 一机多票在线解答系统 C. 呼叫中心 D. 网络教学系统
79多选题79 / 151
航天信息各分子公司的表单、记录应按照 要求进行填写。（ ）
查看答案
A. 记录控制程序》 B. 《文件编码规范》 C. 设备保管规范》
80多选题80 / 151
航天信息股份有限公司拥有自己的核心技术、国家专控经营的产品和庞大的市场，承担了＿等国家重点工程，是国内IT业最具实力的群体之一。（ ）
查看答案
A. 金税工程 B. 金卡工程 C. 智能交通工程 D. 金盾工程
81多选题81 / 151
航天信息通过Internet网页向顾客发布有关产品的技术信息，设立常见问题解答库，提供______。（ ）
查看答案
B. 升级补丁 C. 在线解答平台
82多选题82 / 151
航天信息信息管理系统可以实现以下哪些功能______。（ ）
查看答案
A. 信息公告 B. 顾客信息采集 C. 服务数据管理
83多选题83 / 151
基层服务单位的职责是＿。（ ）
查看答案
A. 接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度 B. 负责与当地相关部门进行有效沟通 C. 负责各项信息的收集与上报 D. 负责在授权区域内开展航天信息各产品的销售工作，为顾客提供合乎本《航天信息服务规范》要求的服务
84多选题84 / 151
集中收费场地要求__________________。（ ）
查看答案
C. 场地应张贴各种产品宣传资料，便于顾客了解； D. 顾客咨询、收取维护费和签订协议等处应悬挂指示牌，便于顾客识别； E. 现场准备必要的验钞机和现金保管设备（如铁皮柜、密码箱等）。
85多选题85 / 151
集中收费时收费人员负责____________；（ ）
查看答案
B. 开具发票 D. 收取技术维护费
86多选题86 / 151
集中收费时须根据预计的收款户数，准备足够__________________等；（ ）
查看答案
A. 发票 C. 技术维护协议
87多选题87 / 151
技术服务工程师填写的《专用设备更换单》需______确认。（ ）
查看答案
B. 税务机关 C. 顾客 D. 服务单位
88多选题88 / 151
技术服务工程师为顾客进行更换后设备的安装，正确的操作是（ ）
查看答案
A. 对于更换金税卡（金税盘），操作前须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行备份 B. 对于金税卡（金税盘）和硬盘数据同时被损坏的情况，应提醒顾客到税务机关进行存根联补录 D. 对于顾客开票量大的情况，由服务单位填写《增值税防伪税控开票系统数据库维护口令审批表》报送航天信息审批，获得口令后，必须由服务单位为顾客传出开票信息，口令不得外泄
89多选题89 / 151
技术维护费收费工作要求：对票据和款项实行“______”管理，明确责任。（ ）
查看答案
A. 专人核销 B. 专人领取 C. 专人开具 D. 专项填开 E. 专人保管
90多选题90 / 151
技术维护费指服务单位依据______和______内容，向顾客收取的开票系统日常技术维护费用。（ ）
查看答案
A. 各地物价管理部门的相关有效文件 C. 国家发改委相关文件
91多选题91 / 151
禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由__________________应由顾客自愿选购的软件、硬件产品和服务产品（包括收费类培训）。（ ）
查看答案
A. 强行销售 B. 捆绑销售
92多选题92 / 151
开票系统产品安装要求要点______。（ ）
查看答案
B. 安装前服务单位须与顾客签订《防伪税控开票系统技术维护协议》 C. 任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存已发行且能正常使用的专用设备 D. 按用户手册中的安装步骤进行安装 E. 安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，并请顾客签字或盖章
93多选题93 / 151
开票系统故障的处理方法______。（ ）
查看答案
A. 属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照“技术问题处理规范”处理 B. 通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决 C. 开票系统文件丢失或损坏，需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份 D. 专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作
94多选题94 / 151
开票子系统是指______。（ ）
查看答案
B. 开具增值税发票的开票软件 D. 开具增值税发票的专用设备
95多选题95 / 151
客户关系管理系统是指航天信息研发的，能够实现以下______等多种信息采集管理的信息化平台（ ）
查看答案
A. 顾客信息 B. 服务信息 C. 监督信息 D. 销售信息
96多选题96 / 151
客户在使用开票系统出现问题时，航天信息各服务单位将提供各种形式的技术服务，包括以下哪些服务？（ ）
查看答案
A. 热线服务 B. 上门维护 C. 送修维护 D. 回访服务 E. 网络服务 F. 系统升级
97多选题97 / 151
库房管理制度应包括______等。（ ）
查看答案
B. 库管人员交接制度 C. 出入库房审批和登记制度 D. 库房防盗、防潮、防火制度 E. 库房盘点制度
98多选题98 / 151
库房环境要求______。（ ）
查看答案
A. 贮存温度0℃~40℃，相对湿度40％~85％ B. 建立库房管理制度，包括库房防盗、防潮、防火制度 C. 贮存温度0℃~40℃，相对湿度30％~85％ D. 建立库房管理制度，包括库房盘点制度、出入库房审批和登记制度、库管人员交接制度等
99多选题99 / 151
培训环境要求______。（ ）
查看答案
A. 培训前，须对教室进行全面清理，开窗通风 B. 特殊情况时须及时对教室进行消毒 C. 保证学员人均面积不大于1㎡，且通风良好，光线充足，温度适宜 D. 布置须符合《航天信息股份有限公司视觉识别系统》的要求 E. 配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求
100多选题100 / 151
培训教师的相关要求有______。（ ）
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A. 良好的语言表达能力 B. 普通话标准 C. 良好的组织能力 D. 良好的技术解决能力
101多选题101 / 151
培训两天，内容包括（ ）
查看答案
A. 防伪税控原理 B. 上机实习 C. 开票系统组成及特点 D. 开票系统详尽功能讲解 F. 顾客权益及政策文件介绍
102多选题102 / 151
热线服务工程师相关要求有______。（ ）
查看答案
B. 声音亲切，有较强的沟通技巧 C. 普通话标准
103多选题103 / 151
热线工作环境应满足______。（ ）
查看答案
A. 通风良好，光线充足 B. 室内温度适宜，桌面整洁、干净 C. 有专业的接听设施 D. 有消音处理设施
104多选题104 / 151
上门服务结束时要______。（ ）
查看答案
A. 清理现场 B. 客观详实地填写服务单据，并请顾客填写相应内容及签字或盖章 C. 告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”
105多选题105 / 151
上门回访时应了解顾客______等内容（ ）
查看答案
A. 对所用系统的意见和建议 B. 对历次服务的评价 C. 当前软、硬件使用的环境及情况 D. 其它需求
106多选题106 / 151
上门维护前应准备______。（ ）
查看答案
B. 软件 C. 维护工具 D. 维护单 E. 联系卡
107多选题107 / 151
省级呼叫中心负责航天信息授权的本辖区内的所有＿等工作（ ）
查看答案
A. 热线 B. 派工 C. 跟踪和监督
108多选题108 / 151
省级呼叫中心客服号码可以通过以下哪些方式向本辖区顾客公示？______。（ ）
查看答案
A. 技术服务协议 B. 服务联系卡 C. 公司网站
109多选题109 / 151
省级呼叫中心软件系统须具有以下哪些功能：______。（ ）
查看答案
A. 系统派工 B. 客户信息管理 C. 知识库查询 D. 服务监督
110多选题110 / 151
省级呼叫中心是指______，税控开票系统用户提供热线受理、协调派单、服务跟踪、电话回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。（ ）
查看答案
A. 具有统一的客服号码 B. 固定的运营操作场所 C. 有专业热线服务工程师，具备顾客关系管理能力 D. 由省级服务单位建立的
111多选题111 / 151
省级呼叫中心为授权区域内的顾客提供______等服务与支持工作。（ ）
查看答案
A. 统一接听 B. 统一派单 C. 统一跟踪 D. 统一回访
112多选题112 / 151
省级呼叫中心应具有______的功能。（ ）
查看答案
A. 电话录音 B. 接通率统计 C. 呼入数据统计 D. 呼出数据统计
113多选题113 / 151
收费工作可以根据当地的实际情况采取（ ）
查看答案
A. 上门收费 B. 集中收费 C. 强行收费 D. 银行托收 E. 银行汇款
114多选题114 / 151
收费禁忌行为包括______。（ ）
查看答案
A. 严禁未经当地价格主管部门批准，以任何名义向顾客收取防伪税控系统技术服务的费用（如培训费、证书费和换证费等） C. 严禁虚开发票 D. 严禁向顾客做出超出维护协议范围以外的承诺 E. 严禁只收费不签服务合同（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁合同 F. 严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格
115多选题115 / 151
收取服务费时技术服务工程师应做到______。（ ）
查看答案
A. 回答顾客提出的各种疑问 B. 向顾客出示维护协议提出签约要求 C. 耐心解释收取服务费的各项标准和国家政策文件
116多选题116 / 151
收取服务费应做到＿（ ）
查看答案
A. 与顾客签订维护协议 B. 开具服务费发票 C. 在10个工作日内将服务收费信息录入综合业务管理系统
117多选题117 / 151
通常顾客的投诉方式有______。（ ）
查看答案
A. 电话 B. 现场 C. 网络 D. 信函
118多选题118 / 151
通用设备是指______。（ ）
查看答案
A. 保障开票系统正常运行的打印机等设备 C. 保障开票系统正常运行的计算机 D. 税控IC卡
119多选题119 / 151
投诉处理中的纠正应包括（ ）
查看答案
A. 相关责任部门应根据投诉情况制定纠正措施并实施； B. 服务监督部门监督纠正措施的实施并验证其结果； C. 相关责任部门应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，在内部进行通报。
120多选题120 / 151
投诉来源包括______（ ）
查看答案
A. 顾客直接投诉 B. 政府机关转发投诉 C. 新闻媒体转发投诉
121多选题121 / 151
网络服务是指______通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。（ ）
查看答案
A. 省级服务单位 B. 基层服务单位 C. 航天信息
122多选题122 / 151
维修环境要求______。（ ）
查看答案
A. 维修区应有维修工作台，工作台要有防静电设施 B. 维修场地须光线充足，通风良好，消防设施齐全并保证用电安全 C. 维修场所应划分若干区域，并标识明确。如验机区、待修区、已修区等 D. 维修工具应摆放整齐
123多选题123 / 151
下列说法正确的是______（ ）
查看答案
B. 根据发改价格〔2011〕432号文件要求，自2011年4月1日起取消增值税防伪税控系统初始用户的培训费、证书费、换证费等相关费用 C. 根据航信字〔2012〕7号文件要求自2012年2月起取消培训考试以及验机，并且服务单位必须严格执照《服务规范》要求进行培训，保障培训质量 D. 若提供其他收费类培训项目，不得与免费的操作培训相混淆或捆绑同步进行，不得占用操作培训时间推介其它培训项目
124多选题124 / 151
信息管理系统包括______（ ）
查看答案
A. 综合业务管理系统 B. 客户关系管理系统
125多选题125 / 151
以下单据可以由各服务单位自行印制的是______。（ ）
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B. WINDOWS版开票系统数据库维护口令审批表 D. 专用设备更换单
126多选题126 / 151
以下单据须由航天信息统一印制的是______。（ ）
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A. 增值税防伪税控开票系统安装单 C. 增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书
127多选题127 / 151
以下对防伪税控开票子系统安装过程中的要求正确的是______。（ ）
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B. 不得任意改动与安装工作无关的软硬件 C. 安装过程中须保证计算机零部件及其标签的完整性 D. 按用户手册中的安装步骤进行安装 E. 安装前须提醒顾客对计算机中的重要数据进行备份
128多选题128 / 151
以下对防伪税控培训的要求正确的是______。（ ）
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B. 每台计算机须配备一套专用设备 D. 不得使用税务机关正式发行的专用设备培训 E. 严禁使用模拟软件进行培训
129多选题129 / 151
以下属于服务规范培训服务工作流程中考试规范的是______。（ ）
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A. 考生入场时，须查验考生证件与座位号，不符合要求者禁止进入考场，迟到超过30分钟的考生不得进入考场 B. 考试开始前，监考教师须宣布考场纪律 C. 考试须按时开始，不得随意更改时间 D. 考场须配备监考人员，并接受上级单位的监督和检查
130多选题130 / 151
以下属于服务规范中安装服务工作流程的是______。（ ）
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A. 安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认 B. 技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装 C. 安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求 D. 安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份
131多选题131 / 151
以下属于服务规范中上门维护工作流程的是______。（ ）
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A. 维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机 B. 根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护 C. 如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客提供备件，并初步承诺修复时间 D. 进门时须先敲门，得到允许后方可进入
132多选题132 / 151
以下属于服务规范中送修服务工作流程的是______。（ ）
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A. 技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据 B. 根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护 C. 依顾客描述复现故障现象并进行相应测试 D. 维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，并请顾客在《航天信息产品维护单》上签字或盖章
133多选题133 / 151
以下属于要求在培训教室或服务中心悬挂的展板有______。（ ）
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B. 《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》 D. 《增值税防伪税控系统用户告知书》 E. 《增值税防伪税控开票系统安装使用通知书》 F. 国家发改委发布的关于增值税防伪税控系统专用产品价格的文件
134多选题134 / 151
有效投诉的标准是______。（ ）
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A. 违反国家法律法规、相关政策等规定 B. 违反公司规范要求和相关文件规定 C. 违反与顾客签订的服务合同约定
135多选题135 / 151
在服务规范上门回访工作中，要求上门回访时应了解以下内容______。（ ）
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A. 顾客对所用系统的意见和建议 B. 顾客对历次服务的评价 C. 顾客当前软硬件使用的环境及使用情况 D. 顾客的其它需求
136多选题136 / 151
在服务过程中须严格执行五统一的要求是（ ）
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A. 统一发放告知书 B. 统一政策宣讲 C. 统一文件公示 D. 统一调查回访 E. 统一问题处理流程
137多选题137 / 151
制定顾客满意度调查的流程包括______。（ ）
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A. 收集数据 B. 结果分析及上报 C. 统计结果 D. 制定计划，确定样本量
138多选题138 / 151
专用设备备件作为航天信息发放的设备，其所有权属于航天信息，服务单位无权＿。（ ）
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A. 擅自挪用 B. 销售
139多选题139 / 151
专用设备更换单的顾客信息包含______。（ ）
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B. 移动电话 C. 税务分局
140多选题140 / 151
专用设备更换流程要点______。（ ）
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A. 技术服务工程师填写《专用设备更换单》，并经税务机关、顾客和服务单位三方确认 B. 库房管理员根据《专用设备更换单》办理更换专用设备的出库 C. 应将专用设备交给顾客，由顾客到税务机关办理发行 D. 技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装
141多选题141 / 151
专用设备指用于开票系统的（ ）
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A. 金税盘 B. IC卡读卡器 C. 税控IC卡 D. 开票金税卡 E. 报税盘
142多选题142 / 151
《航天信息股份有限公司服务规范（2012版)》的内容分为＿两部分。（ ）
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A. 服务规范通则 B. 产品服务细则
143多选题143 / 151
产品服务细则是对服务规范通则的补充，主要对该项产品服务的＿等做出要求。（ ）
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A. 服务承诺 B. 服务方式 C. 响应时间 D. 保修范围 E. 特殊流程
144多选题144 / 151
对开票系统顾客提供的服务方式包括______。（ ）
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A. 热线服务 B. 上门服务 C. 网络服务 D. 培训服务
145多选题145 / 151
服务单位须为参加培训的每户企业免费提供______。（ ）
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C. 服务联系卡 D. 用户手册
146多选题146 / 151
服务规范通则主要包括＿内容。（ ）
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A. 服务提供规范 B. 服务过程规范 C. 服务控制规范
147多选题147 / 151
关于防伪税控技术维护费的收取说法错误的是______（ ）
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A. 未经企业要求上门提供具体技术维护服务的，可强制服务强行收费 B. 可以收取用户历年累积的服务费 D. 可以只收费不服务
148多选题148 / 151
禁止向防伪税控系统初始顾客收取__________________等相关费用；禁止以任何理由故意刁难顾客，乱收费或只收费不服务。（ ）
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B. 资料费 C. 证书费 D. 培训费
149多选题149 / 151
开票系统包括______。（ ）
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A. 开票金税卡、税控IC卡 B. 金税盘和报税盘 C. IC卡读卡器 D. 开票软件
150多选题150 / 151
以下哪些行为服务单位应坚决杜绝？_______。（ ）
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A. 强行销售 B. 搭配销售 C. 刁难顾客
151多选题151 / 151
因__________原因造成开票系统无法正常使用，服务单位只负责恢复开票系统的正常运行，不承担由此造成的损失。（ ）
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A. 操作人员误操作的 B. 人为造成专用设备损坏的 C. 企业自行对开票系统移机造成的数据丢失和软件损坏的 D. 计算机感染病毒的 E. 不可抗力（如雷击、突然停电）等原因