2012年物业管理师考试《管理实务》真题

A. 高层80万m²，多层50万m²

C. 新建商品住宅区

C. 由招标人依法组建评标委员会

C. 一般完好房

B. 物业项目部的全体员工

A. 员工辞职、辞退和资遣

D. 尽可能地满足业主的合理要求

A. 物业分公司

A. 建设

A. 物质奖励与精神奖励相结合　B. 员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励　D. 奖励程度要与员工的贡献相符

B. 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验　C. 尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进　D. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

A. 浇水、施肥　B. 修剪造型　E. 中耕除草

A. 消防设备维护　D. 道路停车位的管理　E. 树木的养护

B. 清洁用扫地车　C. 立体车库停车架　D. 客服人员用电脑　E. 剪草机

不正确。
理由：乙公司应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制定承接
查验方案。查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可
根据接管物业的规模而定。物业查验的内容包括：①物业资料情况；②物业共用部位、共用设施设备及管理现状；③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；④其他内容，包括物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具、材料，与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。

甲公司的解释恰当。
理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由建设单位负责。
甲、乙两公司的处置方法不正确。
理由：如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订
移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

物业资料的移交应包括：
1）物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。
2）业主资料包括业主人住资料、房屋装修资料。
3）管理资料。
4）财务资料。
5）合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。
6）人事档案资料。
7）其他需要移交的资料。
本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合档案管理规定。
理由：人住资料属于无限期保存资料。

部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。
理由：物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止管理服务，因此无论业主是否实际居住，从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法不恰当。恰当的处理方法：①企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展；②通过有偿服务、扩大多种经营。

从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：
1）新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。
2）物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺利进行。
3）移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务管理。
4）移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。

15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。
理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

张某拒缴物业服务费的理由不成立。
理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。

王某拆改天然气管道的说法不正确。
理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。

物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。

王某自愿签署的《承诺书》有效。
理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的管理。

物业管理公司早期介入工作的不当和错误：
1）派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。
2）物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。

根据该项目具体情况，早期介人工作的主要内容包括以下内容。
1）建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。
2）销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。

结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。
1）房屋中介服务：房屋的租赁经营。
2）材料物资销售服务：水暖配件的销售。
3）废品回收服务：设立废品回收站。
4）商业用房经营服务，开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。