1多选题1 / 15
顾客关系管理的主要内容为（ ）。
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C. 收集客户信息和顾客识别 D. 与顾客接触 E. 调整产品与服务
建筑类质量工程师职业资格初级资格质量专业相关知识
2013年质量工程师初级相关知识复习题第十套
15 题含答案质量专业相关知识
2多选题2 / 15
下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是（ ）。
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B. 获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道 C. 进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类
3多选题3 / 15
顾客关系管理技术在CRM中起重要的驱动作用，从技术方面来说具有二重性（ ）。
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B. 面向顾客的应用 D. 面向企业的应用
4多选题4 / 15
有关CRM技术类型，下列说法正确的有（ ）。
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C. 分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务 E. 协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等
5多选题5 / 15
顾客关系管理技术组成有（ ）。
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A. CRM引擎和CRM后端办公软件 B. 前台办公解决方案 E. CRM的企业应用集成(EAI)
6多选题6 / 15
下列说法正确的有（ ）。
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A. 顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段 B. 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心 D. 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利 E. 保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段
7多选题7 / 15
根据试制阶段的特点，加强对供应商的控制应注意通过（ ）方面。
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A. 与供应商共享技术和资源 B. 对供应商提供的样件的质量检验 C. 对供应商质量保证能力的初步评价 D. 产品质量问题的解决
8多选题8 / 15
根据产品和服务的不同，大批量生产阶段供应商评价所采用的定量分析的方法有（ ）。
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B. 过程能力分析 C. 测量系统分析 D. 质量管理体系评价 E. 水平对比法和优秀模式
9多选题9 / 15
日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分为（ ）三种质量。
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A. 理所当然质量 C. 一元质量 E. 魅力质量
10多选题10 / 15
技术协议主要规定（ ）。
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C. 对零部件的方案 D. 样品的检验及封样 E. 检验流程与不合格品的判断
11多选题11 / 15
供应商业绩的评价指标主要有（ ）。
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A. 供应商提供产品的质量 B. 服务的质量 C. 满足企业订货的情况 D. 及时交付产品情况
12多选题12 / 15
根据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商划分为（ ）。
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A. A级 B. B级 C. C级 D. D级
13多选题13 / 15
下列各项中属于合作者的有（ ）。
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B. 产品的零售商 C. 承包方 D. 批发商 E. 服务的提供方
14多选题14 / 15
影响顾客满意程度的顾客自身条件有（ ）。
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A. 知识和经验 B. 收入状况 C. 生活习惯 D. 价值观念
15多选题15 / 15
确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。一个有效的要求陈述将是（ ）。
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A. 特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系 B. 描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的是什么。避免把各种因素混淆在一起 C. 使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和（或）可测量的指标来表达 D. 建立“可接受的‘或’不可接受的”标准。有些需求可以是“两可”的