1单选题1 / 111
以下对客户服务理解不正确的是
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D. 客户服务只需简单按固定的流程操作即可
职业资格类电子商务师助理电子商务师
商务营销类_客户服务与管理
111 题含答案助理电子商务师
2单选题2 / 111
客户在进行电话投诉时，由于使用免提而导致客服无法听清，下列回复比较恰当的是
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B. “对不起，您的声音太小，可以拿起话筒说话吗？”
3单选题3 / 111
CRM这一概念的核心主体是
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A. 客户
4单选题4 / 111
客户服务中，不是常用的回访方式是
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C. 书信沟通
5单选题5 / 111
组织形式较为固定且有特定目标的群体，这样的消费群体属于
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A. 正式群体
6单选题6 / 111
客服人员在对客户进行电话回访时，下列做法中不正确的是
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A. 已经流失的客户不需要回访
7单选题7 / 111
为供应链提供竞争优势并带来价值增值，从而使最终用户总价值最大化的过程是
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D. 客户服务
8单选题8 / 111
下列有关客户忠诚度的描述不正确的是
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D. 客户忠诚度是消费者对产品感情的考验，不忠诚的顾客不值得企业重视
9单选题9 / 111
下列有关顾客忠诚度和满意度的说法，错误的是
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B. 顾客忠诚度可以等同于顾客满意度
10单选题10 / 111
客户服务的基本分类是
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B. 人工客服和电子客服
11单选题11 / 111
客服专员将提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总并进行分析分类，再分派专人按照要求每日及时更新，避免遗漏，这属于客户资料管理中的
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B. 资料整理工作
12单选题12 / 111
客户服务中需要了解的客户信息包括客户喜好.客户需求.客户联系方式和
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B. 客户细分信息
13单选题13 / 111
以冲动型消费行为为主的消费者，其气质特征是
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A. 多血质
14单选题14 / 111
客户满意中超出预期的是
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A. 感知服务>预期服务
15单选题15 / 111
对于企业而言，当前价值和潜在价值都很低的客户类型是
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A. 铅质客户
16单选题16 / 111
Customer Relationship Management的中文意思是
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B. 客户关系管理
17单选题17 / 111
以下选项中，不属于客户资料管理内容的是
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D. 资料分析预测
18单选题18 / 111
无论电费价格如何调整，客户始终坚持使用供电公司的电力服务，这种客户忠诚属于
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A. 垄断忠诚
19单选题19 / 111
从年龄层次上看，时尚消费心理较强的群体是
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C. 青年
20单选题20 / 111
客户关系管理的目的是
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A. 实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡
21单选题21 / 111
以下几种投诉中，不属于企业应承担责任的是
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B. 因为顾客自身使用不当，导致产品故障
22单选题22 / 111
客户满意度越高，说明
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C. 客户的期望值与最终获得值的差距越小
23单选题23 / 111
下列有关企业客户流失的说法，不正确的是
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D. 对所有流失的客户都必须竭尽全力挽回
24单选题24 / 111
在客户关系管理中，不是客户忠诚表现的是
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C. 即便对产品不满意也不投诉
25单选题25 / 111
客服人员在接到客户投诉时，首先应当
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C. 预测客户的需求
26单选题26 / 111
客户关系管理不包括
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B. 产品研发
27单选题27 / 111
下列选项中，不属于电子商务客服常见的客户回访方式的是
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B. 上门沟通
28单选题28 / 111
以下关于CRM含义的说法，错误的是
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D. 是一种强调IT技术的管理应用软件，与企业战略和管理实践关系不大
29单选题29 / 111
客户在店铺拍下一款宝贝，发现地址填错了，此时客服人员应采取的最恰当的处理方式为
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D. 主动修改订单备注并告知客户，再提交订单与仓库做好交接
30单选题30 / 111
客服主管按照数量均衡.兼顾业务能力的原则，将客户分配给相关客服专员，客服专员对其所负责的客户进行及时沟通，并做详细备案，这属于客户资料管理中的
查看答案
C. 资料处理工作
31单选题31 / 111
常见的网上购物心理不包括
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D. 追求服务热情
32单选题32 / 111
提货.商品包装等服务活动，属于
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B. 售中客服
33单选题33 / 111
为了引起客服的注意，有些客户会恶意夸大对产品的不满，此时客服人员应该
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A. 辨别客户是否恶意，妥善处理
34单选题34 / 111
“客户服务是企业的利润之源”这句话说明
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B. 客户服务对企业发展的重要性
35单选题35 / 111
小明在选购手机时，直接选择了和同学一样的一款，其当时的消费心理是
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B. 从众
36单选题36 / 111
下列选项中，不属于客户价值构成要素的是
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A. 产品价值
37单选题37 / 111
下列企业与客户的关系中，满意度和忠诚度表现得最为紧密的是
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A. 行业竞争激烈的企业客户关系
38单选题38 / 111
客服人员为迎接客户所做的准备工作不包括
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A. 聆听客户的抱怨
39单选题39 / 111
从物流职能角度看，不属于客户服务传统要素的是
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D. 空间
40单选题40 / 111
没有明确的目的和任务组织而自发形成的消费群体属于
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B. 非正式群体
41单选题41 / 111
作为客服人员，处理客户投诉时不可以
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D. 对情绪不好的客户冷处理
42单选题42 / 111
客户关系维护质量高低的主要评价指标是
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D. 复购率
43单选题43 / 111
客户在与客服人员接触时的需求主要是
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A. 信息需求
44单选题44 / 111
售前客服为了解客户需求而进行提问时，下列做法不恰当的是
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D. 为避免自己无法答复而转移话题
45单选题45 / 111
以下对客户服务描述正确的是
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D. 客户服务是有难度的工作，想很好的完成工作需要岗前培训，日常工作注意积累
46单选题46 / 111
客户服务的核心理念是
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B. 客户价值最大化
47单选题47 / 111
下列有关客户满意或客户忠诚的描述，错误的是
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C. 客户满意是客户关系管理的根本目的
48单选题48 / 111
客户服务按照在商业实践中的流程，可分为
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A. 售前服务.售中服务.售后服务
49单选题49 / 111
人们除了完成日常的工作.学习外，还会参加唱诗会.球迷协会.话剧会.宠物之家等群体，这些群体属于
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B. 非正式群体
50单选题50 / 111
客户关系管理的英文缩写为
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A. CRM
51单选题51 / 111
客户服务的组织者是
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A. 企业
52单选题52 / 111
外部客户服务的作用不包括
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D. 保证对外服务承诺如期按质按量兑现
53单选题53 / 111
在消费者行为分析的主要内容中，研究消费者购买原因的是
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A. 分析消费者需求与动机
54单选题54 / 111
企业客户服务活动开展的中心为
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D. 满足客户需要
55单选题55 / 111
根据客户价值定位分类，当前价值较高.但增值潜力较低的客户是
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C. 黄金客户
56单选题56 / 111
客户数据在CRM中具有重要的作用和价值，以下说法中错误的是
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B. 客户数据可以进行行业内销售
57单选题57 / 111
客户服务的接受主体是
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A. 客户
58单选题58 / 111
1943年提出需求层次理论的美国心理学家是
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C. 马斯洛
59单选题59 / 111
完善投诉处理机制，规范客户投诉的处理流程，做到有投诉即时受理.迅速有结果.处理后有回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，这属于客服职责中的
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A. 高效的投诉处理
60单选题60 / 111
主要以打字聊天的形式进行的客户服务，属于
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A. 文字客服
61单选题61 / 111
最早发展客户关系管理的国家是
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A. 美国
62单选题62 / 111
下列有关客户服务的描述，不正确的是
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D. 客户服务是为了寻求客户利润最大化而放弃企业利润的一种组织活动
63单选题63 / 111
下列选项中，客服人员在处理客户异议时，不正确的做法是
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D. 第一时间对产生异议的客户予以补偿
64单选题64 / 111
在遇到客户投诉时，电商客服人员的正确做法是
查看答案
A. 正视客户的不满，妥善处理
65单选题65 / 111
经济学中的“二八定律”运用于客户关系管理，应理解为
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D. 企业20%的客户创造了80%的利润
66单选题66 / 111
送货.安装.产品退换.维修.保养.使用技术培训等方面的服务，属于
查看答案
C. 售后客服
67单选题67 / 111
市场调查.产品设计.提供产品说明书.提供咨询服务等活动，属于
查看答案
A. 售前客服
68单选题68 / 111
在服务经济时代，企业组织经济活动的重心是
查看答案
B. 客户服务
69单选题69 / 111
客户对不同服务形式的需要体现了客户服务的
查看答案
A. 多样性
70单选题70 / 111
主要以移动电话的形式进行的客服服务，属于
查看答案
C. 语音客服
71单选题71 / 111
客户服务的参与者不包括
查看答案
C. 中间商
72单选题72 / 111
一般来说，客服人员初次处理客户的投诉时，首先会向客户
查看答案
D. 口头道歉
73单选题73 / 111
运用实时音视频技术实现与客户“面对面”服务属于
查看答案
B. 视频客服
74单选题74 / 111
下列选项中，不属于提高顾客忠诚度原则的是
查看答案
B. 只注重外部顾客服务
75多选题75 / 111
以下选项中，能够提高客户忠诚度的方法有
查看答案
A. 塑造企业品牌，提高创新力 B. 及时主动地提供服务 C. 增加与客户沟通
76多选题76 / 111
客户忠诚度影响因素有
查看答案
A. 客户满意 B. 品牌形象 C. 转换成本 D. 关系信任
77多选题77 / 111
消费者行为具有的特点是
查看答案
A. 多样性 C. 可引导性 D. 复杂性
78多选题78 / 111
无论客户对与错.要求是否适当，当企业已经遭遇投诉的时候，正确的做法是
查看答案
A. 主动承担企业应有责任 B. 立即响应客户需求 C. 对客户投诉的问题给予持续性的反馈，直到客户满意 D. 尽可能给予客户超出期望的待遇
79多选题79 / 111
客户服务对企业的作用主要有
查看答案
A. 第一时间为顾客提供满意服务，减少投诉率 B. 为客户解决问题.引导指向顾客.了解顾客评价与需求，为企业或企业产品带来改进方案 C. 主动与客户沟通，随时了解顾客新的需求，以改进自身产品的不足 D. 为企业带来更好的形象，增强企业竞争力
80多选题80 / 111
无论面对何种客户，作为客服人员都应做到
查看答案
A. 以礼待人 B. 正视客户的不满 C. 倾听并安抚客户 D. 尽可能洞察客户的不满
81判断题81 / 111
归属于不同生活方式群体的人，对产品和品牌有着相同的需求。
查看答案
B. 错误
82判断题82 / 111
消费者群体形成的外在因素主要包括地理位置.气候条件等自然环境方面。
查看答案
B. 错误
83判断题83 / 111
客户服务就是指售后服务。
查看答案
B. 错误
84判断题84 / 111
企业拥有的客户越多，维护客户的成本就越高，对企业的负担就越大，因此，维护客户只能选择优质且忠诚的客户。
查看答案
B. 错误
85判断题85 / 111
提货服务，商品包装属于售后服务。
查看答案
B. 错误
86判断题86 / 111
企业拥有的技术.资金.管理.人力等等都很容易被竞争对手模仿或购买而获得，唯独客户服务具有其独特性。
查看答案
A. 正确
87判断题87 / 111
通过客户回访不但可以了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
查看答案
A. 正确
88判断题88 / 111
客户管理是一个静态的过程。
查看答案
B. 错误
89判断题89 / 111
客户处理完投诉后，只要愿意走人就算处理成功。
查看答案
B. 错误
90判断题90 / 111
客服工作的划分非常重要，大中型网店的业务多，咨询量大，没有流程化.系统化的安排很容易出现订单错漏等现象。
查看答案
A. 正确
91判断题91 / 111
一般来说，只有当客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业产品或服务的意愿，但客户满意度的提高不一定能提高客户的忠诚度。
查看答案
A. 正确
92判断题92 / 111
不同亚文化群的消费者有不同的生活方式。
查看答案
A. 正确
93判断题93 / 111
一个不满意的客户通常会向十个以上的人传播他的不满，根据二八法则，创造80%价值的客户向企业宣泄他们的不满和抱怨时，企业需要引起重视，创造20%价值的客户的宣泄可以忽略。
查看答案
B. 错误
94判断题94 / 111
售后客服只需要了解退款.退换货流程.纠纷维权规则等，对产品相关知识不需要掌握。
查看答案
B. 错误
95判断题95 / 111
数据挖掘是CRM营销的核心。
查看答案
B. 错误
96判断题96 / 111
客户满意度等于顾客忠诚度。
查看答案
B. 错误
97判断题97 / 111
客户服务按照服务流程分为售前服务.售中服务.售后服务。
查看答案
A. 正确
98判断题98 / 111
提货服务.商品包装属于售前服务。
查看答案
B. 错误
99判断题99 / 111
人力资源管理的英文缩写为CRM。
查看答案
B. 错误
100判断题100 / 111
消费者群体形成的内在因素主要有生活环境.所属国家.民族.宗教信仰.文化传统等。
查看答案
B. 错误
101判断题101 / 111
客户服务对于企业的生存与发展至关重要。
查看答案
A. 正确
102判断题102 / 111
实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
查看答案
B. 错误
103判断题103 / 111
客户服务工作仅仅是商品售后的事情。
查看答案
B. 错误
104判断题104 / 111
客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。
查看答案
A. 正确
105判断题105 / 111
售前客服主要负责物流订单工作的处理。
查看答案
B. 错误
106判断题106 / 111
家人.亲属.朋友和伙伴等是最典型的.主要的非正式群体。
查看答案
A. 正确
107判断题107 / 111
正确处理客户投诉可以为企业带来更多商机。
查看答案
A. 正确
108判断题108 / 111
实体店铺销售需要客户服务，电子商务企业则一定不需要。
查看答案
B. 错误
109判断题109 / 111
客服人员可以从客服行为标准中了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
查看答案
A. 正确
110判断题110 / 111
CRM是电商企业才需要的管理内容。
查看答案
B. 错误
111判断题111 / 111
CRM的功能实现了事务处理.业务应用和决策支持系统的再集成，覆盖了供应链计划过程的全部关键工作。
查看答案
A. 正确