中油加油站经理资格认证培训教材 判断题

行为文化建设是企业文化落地的关键环节

早在20世纪50年代，在“中国石油工业的摇篮”--玉门油田的恢复和建设过程中，就形成了以自力更生、艰苦奋斗、勤俭节约、多做贡献为主要内容的玉门精神。

20世纪60年代，随着玉门油田的发现和开发，形成了以“铁人精神”为代表的石油精神

王为民说过“宁可把心血熬干，也要保持油田稳产高产”

一个优秀的文化体系建成以后，就会显示出强大的吸收、包容和消化功能，形成静态开发的系统。

新中国成立以来几代领导人对大庆油田给予了殷切希望。

在社会主义经济建设时期，石油人将大庆精神与本企业实际相结合，进一步加以弘扬。

大庆精神对我国石油工业的发展产生了深远影响

企业文化是现代管理理论、管理思想、管理方式研究与实践的最新成果

我国石油企业文化产生于20世纪60-70年代

“诚信、创新、业绩、和谐、安全”集中体现了销售公司经营管理决策和行为的价值取向，是有机的统一整体。其中诚信是基础，创新是动力，业绩是目标

中国石化的企业标示是“宝石花”

销售企业作为商业企业，只卖产品，充当中间商的角色，而不生产成品。

把油卖出去，把钱收回来，就完成了一次贸易。销售企业时时处处体现着金融性。

从深层次看，顾客到加油站购买的不仅仅是油品，同时购买的也是一种服务。

销售企业的工作对象是“人”，通过热情周到的服务，赢得客户的信赖。

在集团公司的业务链中，销售企业的技术含量相对来说比较高

销售企业既要加强经营环节的管理，更要重视资金管理、货款管理和人员管理。

销售企业网络遍布国内除港、澳、台之外的31个省份，在城市、交通要道、城镇及乡村都有销售网店，区内市县覆盖面达100%，区外在70%左右。

要在市场竞争中立足、发展，必须依靠创新经营和特色服务赢得社会的认知和信赖，树立中国石油品牌的美誉度。

客户是企业生存的前提，诚信是企业发展的基石，企业与合作伙伴，广大客户互惠共赢是市场竞争的最高境界。

客户满意是销售企业永远的追求

销售企业要履行经济、政治和社会责任，严把油品质量关，为社会提供品质优良的清洁油品，尽量少卖不合格的油品

安全工作方法是：工作有计划、行动有方案、步步有确认、事后有总结。

人才成就企业，企业造就人才。人才是企业的第一资源，企业的发展要广纳人才。

户外广告的使用仅限于市级以上公司

安全造福社会、造福企业、造福家庭。

加油站经历了一个由少到多、由分散经营到规模经营、由单一经济成分向多种经济成分、由经验型管理向专业化管理、由单品种经营向多种经营转化的发展过程。

加油员是中国石油与社会联系最密切的部分，是展示中国石油品牌和形象的重要窗口，也是企业文化建设的基本阵地。

加油站员工应有强烈的团队协作精神。在本站员工吃饭、外出或请假时，其他员工都有顶班或替班的业务。

对年销量在5000T以下的加油站可实行承包经营模式，承包经营必须统一管理标准。

岗位职责是权利与义务的统一，由授权范围和责任两部分组成。

每天工作结束，加油站经理要审核《交接班记录》

内部承包可以采取“定人员编制、包工资总额、包年销售任务、包吨油费用”等方式

加油站经理每周最少走访一次潜在市场客户

加油站经理负责处理现场客户投诉。

每天工作结束后，加油站经理要审核《加油站日志》

加油站经理负责收集和备份员工个人档案，包括考核、培训、奖励、处分记录等

加油站经理负责监管加油卡的领用、销售，白卡和UKEY的使用，并指导售卡岗位员工做好加油卡的处理、充值等业务

加油站经理配合协调工商、质量计量监督、公安、安全监督、消防等各方面关系

加油站经理负责制定加油站工作分配方案

目前加油站用工的特点主要有市场化、属地化和合同化

加油站员工由地区公司负责招聘

加油站待聘人员求职资料和被解聘人员档案的保存期为长期

加油站经理均实行年薪制，加油站员工实行吨（升）油含量工资

企业应根据自身情况为员工建立社会保险

一线员工的考核由加油站经理岗位人员负责

在加油站推行加油员星级评定制度，市公司定期组织开展星级加油员评定工作，建立星级加油员津贴

员工的工作时间应符合《中华人民共和国劳动法》和《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定

加油站实行签到或打工考勤制度

地市公司对所辖加油站经理进行零售业务培训

人事部门对加油站员工培训工作实行归口管理，各专业管理部门配合实施。

新入职员工必须经过不少于60学时的岗前培训，考核合格后方可正式上岗。

日程培训的内容主要包括加油站管理规范、HSE体系、内控流程等规章制度等

加油站经理应掌握门店的销售动态，向上级公司建议新尚品的引进和滞销品的淘汰

加油站经理应监督检查核算员做好加油站的资产、现金、费用、销售等方面的工作。

少数销售业绩突出、实践经验丰富、技术精湛的优秀技能操作人员可提前参加升级鉴定，提前鉴定人数按不超过本单位的当年鉴定人数的10%控制

职业技能鉴定合格者，颁发人力资源和社会保障部印制的《中华人民共和国职业资格证书》（含初级、中级、高级、技师）。该证书是国家对劳动者职业（工种）知识、技能水平认可的有效凭证。

加油站经理资格认证工作遵循“培训与资格认证相分离”的原则，实行统一标准、统一教材、统一培训、统一认证、统一发证制度。

管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能之中，并贯穿于管理的整个过程。

管理沟通的目的是实现组织目标，因此，在管理沟通过程中必须依照目标进行沟通，不能为了沟通而沟通

管理沟通是为实现组织效益而进行的信息传递和交流活动

管理沟通的协调作用使企业内外环境形成了有机整体

人际沟通是值人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程

人际沟通不同于两套设备间简单的“信息传输”，其中每一个个体不一定都是积极的主体。

加油站中的信息沟通一般是在两人或多人之间，并主要通过非语言来进行

从组织系统区分，将沟通分为正式沟通和非正式沟通

根据信息流动的方向，将沟通分为下行沟通和上行沟通

加油站经理发出指示、布置工作，站内员工向站经理报告等都带有单向沟通的性质。

口头沟通是面对面的口头信息交流

人际沟通具有心理、社会和决策等功能，与人们生活工作的层面息息相关

语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息，进行沟通的过程

在人与人之间的沟通中，语言沟通一直是不可取代的方式

在沟通过程中，语言沟通的重要性超过了非语言沟通

不同年龄、身份、地位、行为的人在不同场合的表现是不同的，所使用的非语言沟通方式必须与整个沟通气氛相一致

非语言沟通的类型只有动态一种

前庭主管每天需要面对形形色色的顾客和各种突发事件，不仅要协调好员工之间的关系，调动他们的工作积极性，同时也要解决好顾客的各种要求，做好日常工作安排。

有效沟通的前提是必须拥有信息及相关知识

并非所有的组织和人际冲突都是沟通不畅造成的，但是沟通不畅的确是产生人际矛盾的重要原因。

领导下达任务之后，往往会关注站经理对该问题的解决方案，希望站经理能够对该问题有一个大致的思路，以便在宏观上把握工作的进度。

在心理上，加油站经理必须将主管领导视为重要的伙伴，视为执行任务、落实责任和帮助自己成功的人

在组织内部，同级沟通一般是很少存在的

组织在物质、能量、信息的各方面与环境都存在着交换的关系

加油站经理通常在沟通中扮演着许多种重要的角色，如沟通过程中的控制者、公司的形象代言人、企业文化的传递者。

加油站经理平时在站内要应对形形色色的人，除了最基本的客户外，还要应对社会各层面的关系

在阐述自己的观点时要注意观察客户的反应，不要只关注自己的陈述，必要时通过停顿来观察客户是否理解你所说的，确保客户能跟上你的思维方式。

加油站经理在控制好自己情绪的同时也要时刻注意顾客的情绪和态度，适时地对顾客进行引导与安抚，这会对沟通的效果产生有益的影响

危机是指危及企业价值和生存的突发性、灾难性事故或事件

危机管理是指对危机事件前、事中、事后全方位的管理

团队是指一种为了实行某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体

团队精神通过对群体意识的培养，以及员工在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理，来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力

伟大的公司之所以伟大，其根本原因并不是拥有伟大的领导人、伟大的设想，而是拥有一支伟大的团队

信息技术的迅猛发展为人才的流动创造了前所未有的条件，而适者生存、物竞天择的客观规律都是团队个体流动的屏障。

加油站团队本身成员有内向型、外向型、开拓性和保守型等

团队只有树立了明确的目标，才能在决策和行为中“有取，有舍”、“有所为、有所不为”、才能形成团队发展的合力和动力，否则整个团队就会陷入瘫痪状态。

团队发展过程中目标越多，则团队的进步就越快。

对于加油站经理来说，加油站团队建设的核心层一般包括前庭主管、便利店主管和核算员

团队建设的四个主要阶段分别是以形成期、凝聚期、开放期、成熟期为主线的各个阶段。

在加油站经营过程中，加油站团队建设的核心是加油站经理，切忌管理中一碗水端平

沟通是团队生存的基本条件，团队中不能缺少沟通

团队内部只有互相竞争，才能更快进步

一个优秀的站经理应该对下属随心所欲地进行团队授权。

“管理”就是“管”人和“理”事

管理者不仅要向上管理、向下管理，还要管理好别人

在团队建设过程中，要成为高绩效的站经理，必须避免任务多于支持的错误。

加油站经理必修的魅力包括良好的品德、积极的态度、出色的人际关系、公认的业绩、超人的自信、圆润高效的沟通等。

人要学会深藏不露，尤其加油站经理作为一个团队领导，要去了解自己的团队，但不要让团队了解自己，才会有威信

任何人都会有情感，加油站经理要学会引导下属，适当表达情感，这有利于员工以更饱满的热情投入到工作中去

在团队管理中，团队利益高于一切

团队内部只要合作不要竞争

“团队之内皆兄弟”的错误观念会导致团队不够团结，执行力下降，制度形同虚设，纵容更多违纪行为和军心涣散

团队精神的实质是要团队成员牺牲自我去完成一项工作，而且要充分利用和发挥团队所有成员的个体优势去组号这项工作

团队激励不仅包含员工的生理需要、安全需要、感情需要、更包含员工自我实现的需要

团队激励的层次分为物质激励和精神激励

在团队建设中“会哭的孩子有奶吃”的做法，对于“不会哭的孩子”是不公平的

“好车加好油，好油在中油”充分体现了团队文化吸引人的一个方面。

使中国石油优秀的企业文化理念入耳入脑、深入人心，并逐步变成员工的自觉行动，充分体现了文化激励人的一面。

设立加油站月度业绩奖金，包括油品销量奖金、非油品销量奖金、HSE奖金和MMP奖金，充分体现了文化激励人的一面。

加油站文化建设应注重安全文化建设，充分体现了文化激励人的一面。

销售业务是中国石油天然气集团公司价值链的中间环节。

做好新闻媒体应对工作事关石油销售企业的健康发展和企业形象

舆论的形成要以某一社会现实问题为基础。

舆论是新闻报道的附加产物。

转型时期和信息时代，舆论氛围对中央企业的发展不会产生影响力。

网络媒介中的微博、贴吧、社区等已经成为舆情表达的发酵池。

中国石油在我国经济和社会环境中有着特殊的地位和使命。

随着消费观念的转变和安全意识的不断增强，消费者对油品的质量、价格、安全非常敏感，要求越来越高。

石油销售企业承担着保障成品油市场稳定供应的经济和社会责任。

油品质量是社会广泛关注的热点，是消费者最为关心的问题。

加油站是经营特殊商品的特殊经营场所，很容易引发周边居民对其安全状况的关注。

媒体就是传播信息的中介。

媒体能够使人与人、人与组织、组织与组织之间，在复杂的社会关系中保持良性的互动。

数字技术、网络技术的出现并没有改变原有的媒体格局。

企业危机爆发前都会有一定的征兆。

信息时代危机信息传播比危机本身发展要快得多。

对于企业来讲，危机只会破坏正常的经营秩序，不会破坏企业持续发展的基础。

防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。

运营体系是企业危机管理体系之一。

实事求是原则是建立危机管理体系的原则之一。

系统运行原则是危机公关的基本原则之一。

经过研究总结和实践证明，销售企业在危机控制中应把握41个关键点。

季节性、区域性的资源供应是销售企业资源供应危机控制重点部位的关键点。

服务态度是销售企业加油站销售与服务危机控制重点部位的关键点。

环境保护不是销售企业安全危机控制重点部位的关键点。

企业车辆及办公条件问题是销售企业劳动用工危机控制重点部位的关键点。

顾客以油品质量导致汽车故障为由到加油站骚扰并提出赔付要求时，为了息事宁人，站经理可以给予赔偿。

加油站经理是加油站新闻接待工作的负责人。

对于询问敏感问题的人员，加油站现场服务人员应向其告知没有解释此问题的权利。

对于记者的提问，加油站现场服务人员可以就自己所知道的情况进行解答。