1填空题1 / 20
预定开头语 ＿＿
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“工号****很高兴为您服务！请问您预订哪个城市的酒店”
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规范脚本
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2填空题2 / 20
房间预定成功的结束语是 ＿＿
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您的房间已经预订成功，请稍后对我的服务进行评价，谢谢！
3填空题3 / 20
客人来电咨询的结束语是 ＿＿
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请问还有什么可以帮您，请稍后对我的服务进行评价，谢谢！
4填空题4 / 20
预定不确认脚本是 ＿＿
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目前显示该房型比较紧张，订单暂为您提交，我处需与酒店确认，有问题电话联系，没有问题推送信息。请稍后对我的服务进行评价，谢谢！
5填空题5 / 20
预定八要素是 ＿＿
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城市 、入住/离店日期 、酒店名、会员卡号 、房型/房数 、 姓名 、联系方式、保留时间
6填空题6 / 20
客人咨询为什么酒店不能接待外宾应如何回复 ＿＿
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因为酒店目前没有通过外管处的审核
7填空题7 / 20
酒店来电要求多推荐他们酒店的房间，应如何回复 ＿＿
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我处将根据客人的需求尽量为您推荐！
8填空题8 / 20
客人询问稍后是否会有短信发给我？如何回复 ＿＿
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如果预留的联系手机号码关注首旅如家微信公众号，预订信息会以微信形式推送给您；如未关注，则以短信形式发送。
9填空题9 / 20
客人22:30-23:30来电预订当天入住的房间，统一告知客人房间保留到＿＿，如客人表示无法达到，如何为客人保留 ＿＿ 。
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- 凌晨24点
- 顺延2小时
10填空题10 / 20
一间房住两个人是否都需要登记，如何回复 ＿＿
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根据国家规定，凡是入住酒店的所有客人都需要根据实际人数在前台登记入住。
11填空题11 / 20
客人询问到酒店前台办理入住是否必须出示会员卡，如何回复 ＿＿
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原则上需出示您的会员卡，详情可咨询酒店前台
12填空题12 / 20
为什么不能使用信用卡，应如何回复 ＿＿
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信用卡不能使用是因为酒店暂时没有POS机
13名词解释13 / 20
钻石会员客人11/20下午3点来电预订11/21凌晨1点到店的酒店，应如何操作？
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告知客人我处需下11/20日的订单，您凌晨1点入住到当天中午仍按一天房费计算，房间最晚保留到11/20日的20点，请与酒店联系协商保留时间。
14连线题14 / 20
客人提出为什么上次入住南京的房价比现在北京的房价要低?如何回复？为什么中介预订的价格低于首旅如家官方渠道预订的价格？
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1、非常抱歉,首旅如家连锁酒店分布较多,地方房价的差异,可能造成不同城市不同酒店的房价差异,请您谅解.
2、我们承诺我们的价格一定不会高于渠道，如您入住后发现价格高于渠道，您可以申请3倍赔付，详情您可以登陆官网或APP了解
2、我们承诺我们的价格一定不会高于渠道，如您入住后发现价格高于渠道，您可以申请3倍赔付，详情您可以登陆官网或APP了解
15材料分析题15 / 20
请写出金卡会员过早到店/过晚到店的脚本
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1、非常抱歉，正常入住时间为下午14：00，如果您过早到店，您需在前台等房，如有空房，会第一时间安排您入住。
2、非常抱歉，我处只能为您保留到20:00，如需延长保留时间，可通过官网/APP支付房费，支付成功后整晚保留；您也可以在20点前致电酒店前台协商保留时间。
2、非常抱歉，我处只能为您保留到20:00，如需延长保留时间，可通过官网/APP支付房费，支付成功后整晚保留；您也可以在20点前致电酒店前台协商保留时间。
16主观题16 / 20
客人来电预定时告知“我先考虑下，等会再订”，我处应如何回复客人？
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目前我处显示房间比较紧张，建议您先做预定，稍后有问题可以来电修改或取消，请问需要预定吗？
17材料分析题17 / 20
客人来电预定莫泰品牌的酒店已满房，我处查询到附近有如家联盟的酒店，如何推荐给客人？酒店来电咨询支付小组电话，我处如何回复？
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1、我处会告知客人为您查询到**（品牌）酒店（非客人指定品牌），得到客人同意为客人预定
2、酒店来电咨询支付小组电话，我处预直接记录发送BBS由后处理回电
2、酒店来电咨询支付小组电话，我处预直接记录发送BBS由后处理回电
18材料分析题18 / 20
客人来电投诉，询问何时回复，应如何回答？如客人对处理时限有疑义,如何回复客人？
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根据客人所反映的问题判断，客人投诉的问题不可以接受24H给其回复，需要马上处理的投诉，回复客人：我处为您记录，专员会在1H内给到您回复；如客人投诉的问题可以接受24H内回复的，回复客人我处为您记录，客服在24H内给您处理，谢谢！
19材料分析题19 / 20
会员卡预留为15657576666，客人来电告知身份证号码，来电查询手机号码，如何回复？如客人询问中间四位号码是不是5757或客人询问手机号码是不是15657576666，如何回答？客人提供手机号码与姓名需我处员工告知身份证号码，如何回答？
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1、员工可告知客人：手机号码是156，尾号6666，员工只能告知前三后四
2、员工可告知客人：非常抱歉，为了卡主信息安全，这个信息无法提供给您
3、员工可告知客人：抱歉，为了卡主信息安全，我处无法为您核实
2、员工可告知客人：非常抱歉，为了卡主信息安全，这个信息无法提供给您
3、员工可告知客人：抱歉，为了卡主信息安全，我处无法为您核实
20名词解释20 / 20
客人来电要求转接客服，如何转接？要求转接首旅预定，如何转接？如首旅客服转接失败，员工应如何操作？
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拨坐席“10011”点击单步转
拨坐席“10015”点击双步转，并告知接线员客人的基本信息。如转接失败，应记录相关信息转交组长处理。
拨坐席“10015”点击双步转，并告知接线员客人的基本信息。如转接失败，应记录相关信息转交组长处理。