1单选题1 / 38
客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是( )
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C. 情感消费阶段
企事业内部考试类教育考试
《客户关系管理》试题
38 题含答案教育考试
2单选题2 / 38
对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是( )
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D. 潜在客户
3单选题3 / 38
产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是( )
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D. 能动型
4单选题4 / 38
工作流管理本质上是对企业现有( )的自动化管理。
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A. 业务流程
5单选题5 / 38
以下( )不是数据仓库的特征。
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B. 易失性
6单选题6 / 38
为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用( )
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A. 客户获得战略
7单选题7 / 38
客户价值矩阵的横坐标是( )。
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B. 客户长期价值
8单选题8 / 38
企业核心竞争力赖以形成的基础是( )。
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B. 核心生产能力
9单选题9 / 38
ERP 系统的核心是( )。
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C. 生产控制管理模块
10单选题10 / 38
CRM 项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住 CRM 的( )。
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C. 隐性成本
11多选题11 / 38
战略联盟的主要形式包括( )。
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A. 品牌联盟 B. 新产品开发联盟 C. 分销渠道联盟 D. 促销联盟 E. 价格联盟
12多选题12 / 38
在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有( )。
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B. 客户更注重产品的品牌 C. 产品的形象、便利性等成为客户的首要因素 E. 有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”
13多选题13 / 38
按客户的重要性对其分类，可以分为( )。
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A. 忠诚客户 C. 潜在客户 E. 普通型客户
14多选题14 / 38
客户关系的纵向深化包括二个阶段( )。
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A. 交易型交换关系 C. 增值型交换关系 E. 合作型交换关系
15多选题15 / 38
CRM 项目经理需要具备的能力主要体现在( )。
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A. 个性素质 B. 概念技能 C. 管理协调能力 D. 决策能力 E. 技术技能
16填空题16 / 38
电子商务以电子化、 ＿＿来实现商务活动的各个环节。
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信息化
17填空题17 / 38
客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的 ＿＿ 之间的比较。
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期望值
18填空题18 / 38
客户关系是指企业为 ＿＿ ，主动与客户建立起的某种联系。
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达到其经营目标
19填空题19 / 38
客户当前价值是客户按照 ＿＿ 不变，在将来能为企业创造的价值。
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目前的购买模式
20填空题20 / 38
客户知识维度包括客户细分群体的层次和对 ＿＿ 的管理。
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客户数量
21填空题21 / 38
客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出 ＿＿ ，作为企业实施 cRM 的对象。
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对企业有意义的客户
22填空题22 / 38
客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析 ＿＿ 和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
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客户偏好
23填空题23 / 38
在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化， ＿＿ 然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。
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深入理解客户需求
24填空题24 / 38
围绕 ＿＿ 进行的管理是企业竞争优势的真正来源。
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知识
25填空题25 / 38
cRM 充实企业的核心资源，最重要的是 ＿＿ ，维系企业发展的生命线。
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挖掘有效客户资源
26主观题26 / 38
客户满意
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是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益
27主观题27 / 38
关系营销
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是指为了使企业与客户、分销商、零售商及供应商建立一种长期、信任、互惠的关系，企业必须向这些个体及组织承诺和提供优质的产品、良好的服务以及适当的价格，从而与这些个体和组织建立并保持一种长期的经济、技术和社会的关系纽带。
28主观题28 / 38
eCRM
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eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
29主观题29 / 38
数据挖掘
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数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
30主观题30 / 38
潜在客户
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潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
31名词解释31 / 38
关系营销的特征。
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（1）沟通的双向性；
（2）战略的协同性；
（3）营销的互利性；
（4）反馈的及时性；
（5）利益的长期性。
（2）战略的协同性；
（3）营销的互利性；
（4）反馈的及时性；
（5）利益的长期性。
32名词解释32 / 38
防范客户流失的策略有哪些？
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（1）实施全面质量管理是创造优质产品和服务的关键；
（2）重视客户抱怨管理是企业创新的源泉；
（3）建立内部客户体制最终会导致客户满意度的增加；
（4）建立以客户为中心的组织机构所有工作都应建立在让客户满意的基础上；
（5）建立客户关系的评价体系才有可能在制定防范措施时有的放矢。
（2）重视客户抱怨管理是企业创新的源泉；
（3）建立内部客户体制最终会导致客户满意度的增加；
（4）建立以客户为中心的组织机构所有工作都应建立在让客户满意的基础上；
（5）建立客户关系的评价体系才有可能在制定防范措施时有的放矢。
33名词解释33 / 38
分析型 CRM 的六大支柱性功能。
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（1）客户行为分析；
（2）客户模型；
（3）客户沟通；
（4）个性化；
（5）优化和基础管理。
（2）客户模型；
（3）客户沟通；
（4）个性化；
（5）优化和基础管理。
34名词解释34 / 38
客户知识的特点。
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（1）对组织有价值；
（2）动态性；
（3）边际成本递减、边际收益不减；
（4）含有推断成分；
（5）可转化为关系资本。
（2）动态性；
（3）边际成本递减、边际收益不减；
（4）含有推断成分；
（5）可转化为关系资本。
35名词解释35 / 38
CRM 系统选择的一般方法有哪些？
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（1）明确企业实施ＣＲＭ的目标，要保证企业的每个部门、每个环节都能够高效、准确、亲切地和客户打交道；
（2）分析实现企业目标的方法和途径；
（3）多渠道了解各家ＣＲＭ厂商的解决方案；
（4）全面了解备选的软件厂商。
（2）分析实现企业目标的方法和途径；
（3）多渠道了解各家ＣＲＭ厂商的解决方案；
（4）全面了解备选的软件厂商。
36材料分析题36 / 38
试述客户关系管理为企业带来的优势。
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（1）全面提升企业的核心竞争力，在市场中获胜所需的条件组合，可以采用的一个方法就是比竞争对手提供更好的客户服务。 优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，同时不太在意价格的高低；
（2）提升客户关系管理水平，可以通过以下手段给客户关系管理工作强有力的支持，即客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户服务追踪与客户评价；
（3）提升销售业绩，通过整理和分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以增加客户再次光临的次数或购买数量，通过确认客户、吸引顾客和保留顾客来提高获益率；
（4）降低成本、提高效率，通过实施完整的客户关系管理策略，可以加强IT管理并降低成本，进而提高公司整体效率并降低整体成本；
（5）重塑企业营销功能，客户、竞争、品牌成了密不可分的要素，捕捉销售机会和迎合顾客需求的准确性和速度决定企业生存，企业需要一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统。
（2）提升客户关系管理水平，可以通过以下手段给客户关系管理工作强有力的支持，即客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户服务追踪与客户评价；
（3）提升销售业绩，通过整理和分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以增加客户再次光临的次数或购买数量，通过确认客户、吸引顾客和保留顾客来提高获益率；
（4）降低成本、提高效率，通过实施完整的客户关系管理策略，可以加强IT管理并降低成本，进而提高公司整体效率并降低整体成本；
（5）重塑企业营销功能，客户、竞争、品牌成了密不可分的要素，捕捉销售机会和迎合顾客需求的准确性和速度决定企业生存，企业需要一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统。
37材料分析题37 / 38
试述客户服务质量管理的原则。
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（1）以客户为关注焦点，企业必须实施关注客户潜在的需求和期望及其对现有服务的满意度，根据客户的要求和期望改进工作，以取得客户的信任，稳定地占领和扩大市场；
（2）领导作用，通过领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使员工充分参与的既有民主又有集中，既有纪律又有自由的工作环境，只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得以有效运行；
（3）全员参与，人是企业之本，产品和服务是人劳动的结果，加强质量管理工作需要全体员工的参与；
（4）持续改进，通过使用质量、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的方针，来促进质量管理体系的持续改进；
（5）服务定制化，应当在大规模定制的基础上，针对特定客户需求的服务体系，包括产品线的宽度、深度、产品的个性化定制、质量状况，甚至包括产品售后服务的各个要素；
（6）沟通响应及时化，服务企业应该与每个客户进行对话，并让这种对话成为一种“学习的关系”。
（2）领导作用，通过领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使员工充分参与的既有民主又有集中，既有纪律又有自由的工作环境，只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得以有效运行；
（3）全员参与，人是企业之本，产品和服务是人劳动的结果，加强质量管理工作需要全体员工的参与；
（4）持续改进，通过使用质量、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的方针，来促进质量管理体系的持续改进；
（5）服务定制化，应当在大规模定制的基础上，针对特定客户需求的服务体系，包括产品线的宽度、深度、产品的个性化定制、质量状况，甚至包括产品售后服务的各个要素；
（6）沟通响应及时化，服务企业应该与每个客户进行对话，并让这种对话成为一种“学习的关系”。
38材料分析题38 / 38
企业在实施 CRM 过程中主要存在哪些问题？
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（1）对于注重技术，忽视了CRM的真正意义。受这种观念的影响，目前仍有很多企业把可以顺利地实施CRM寄希望于购买一套先进的CRM软件系统，而忽略了ＣＲＭ有效性的需求比技术更重要的一个事实；
（2）项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作，多数企业在CRM系统的部署过程中，往往缺乏长远发展战略的指导，不同的点解决方案的实施没有进行优化排序，从而在很大程度上影响了整套CRM系统效用的发挥；
（3）以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM，我们在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。有条件的企业，最好在实施CRM前期、中期和后期，都能让客户参与到CRM项目中来；
（4）对数据的重视程度不够，企业对如何获取所需数据、如何对数据进行处理和优化、如何保证数据质量、需要哪些方面的第三方数据等问题缺乏正确的认识与把握，从而使企业的CRM系统投资难以获取应有的回报；
（5）忽视员工技术培训，主要表现在没有让员工认识到CRM的重要性，不同角色的员工对CRM的理解不全面，企业内部员工对CRM效果的期望不统一。
（2）项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作，多数企业在CRM系统的部署过程中，往往缺乏长远发展战略的指导，不同的点解决方案的实施没有进行优化排序，从而在很大程度上影响了整套CRM系统效用的发挥；
（3）以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM，我们在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。有条件的企业，最好在实施CRM前期、中期和后期，都能让客户参与到CRM项目中来；
（4）对数据的重视程度不够，企业对如何获取所需数据、如何对数据进行处理和优化、如何保证数据质量、需要哪些方面的第三方数据等问题缺乏正确的认识与把握，从而使企业的CRM系统投资难以获取应有的回报；
（5）忽视员工技术培训，主要表现在没有让员工认识到CRM的重要性，不同角色的员工对CRM的理解不全面，企业内部员工对CRM效果的期望不统一。