1单选题1 / 59
什么是小图，什么是水印大图，什么是ok大图
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A. 小图是经过压缩的小像素，不能给顾客直接冲洗.水印大图是像素没缩小但上面有防伪的水印遮盖照片。Ok大图是没有水印也没有经过压缩的成品照片，可提供给顾客直接冲洗。
职业资格类营销师营销员(国家五级)专业能力考核
实习售后客服测试
59 题含答案专业能力考核
2单选题2 / 59
付款状态在什么情况下才能发大图.
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B. 到账金额必须跟平台原价一致，待付金额为0.
3单选题3 / 59
发小样的时候，顾客看了小图后，反馈说模糊，怎么处理.
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A. 可以截局部大图，或是水印大图.但是全身的必须打水印发大图给顾客
4单选题4 / 59
引导顾客好评，在什么情况下发给顾客编辑好的快捷语句
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B. 已经给顾客发大图了，然后在引导好评
5单选题5 / 59
客服下班时候，手上顾客已经处理完，关闭计算机正确顺序。
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A. 关闭顾客会话页面-再关闭聊天软件-关机，
6单选题6 / 59
什么是响应时间
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B. 顾客发信息来，客服间隔了多久回复，这期间的时间就是响应时间。
7单选题7 / 59
公司安排的任务，自己完成不怎么办？
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B. 尽力把工作做完，实在完成不了必须把原因汇报给领导.等待领导安排.
8单选题8 / 59
小周是XX旗舰店的一位售后客服，最近在处理评价与顾客沟通的过程中发现，很多消费者反馈图片严重不满意的，都是其中一个设计师的质量问题。并且售后很多退款原因也是此设计师。如果你是小张，你应该怎么办？
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D. 我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈领导进行改进
9单选题9 / 59
小楠是一家店铺的售后客服，发现有一个顾客给出的差评是：质量效果不满意，交货时间太慢，作为小楠应该如何处理这个评价呢？
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A. 小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释
10单选题10 / 59
当商家遇到利用中差评恶意敲诈谋取不当利益，作为店铺客服应当采取何种方式来处理呢
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C. 您可以登录【规蜜】（guimi.taobao.com）【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据。
11单选题11 / 59
对于淘宝店铺中差评的修改，以下说法正确的是？
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B. 中差评只有一次修改机会
12单选题12 / 59
公司的规则制度在哪里学习？
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C. 云表格仪表盘上有：“公司规章制度”
13单选题13 / 59
我的电脑系统出问题了，不能开机怎么办？
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B. 仪表盘找到“维修申请”填写维修表单。并且通知组长。
14单选题14 / 59
顾客做合成婚纱，设计师提供很多婚纱素材，顾客选好婚纱后客服如何填写工单?
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B. 不要到工单表点新改，只需要把意见换哪个婚纱写好，然后发链接给设计师告知他。
15单选题15 / 59
顾客说图片勉强可以了，但是不满意，并且要求我们发大图给他。我该如何处理？
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B. 电话联系顾客，让顾客给个好评，并且返现（原价100元发现15-20元.原价200少30-40元，依次类推.）：不能在旺旺上跟顾客说好评返现.只能电话好评返现。
16单选题16 / 59
如果顾客产生退款退款，经调查明显是客服态度导致退款，按规章制度罚款多少钱？
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C. 50元
17单选题17 / 59
上班时间浏览网页或玩手机等与工作无关的事情，发现一次罚款多少元？
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C. 20元
18多选题18 / 59
顾客说急要改的照片如何处理
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A. 看售前接的照片是不是急要的，如果是急要的马上让设计师修改的 C. 设计师5分钟内都改好.但是等待大楷15分钟再发给顾客.
19多选题19 / 59
付款状态在什么情况下不能发大图
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A. 担保金额与平台原价一致，到账金额为0 B. 到账金额少于平台原价
20多选题20 / 59
旺旺未挂起和已挂起的区别?
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A. 未挂起是会有新客户直接转到旺旺这边来.可以系统自动分配接待分流顾客 B. 已挂起就是不会有客户自动分流到此账号，只能人手动转接顾客.
21多选题21 / 59
售前客服遇到顾客需要换多套衣服能否答应？为什么？
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A. 婉拒顾客,并且解释多换衣服需要花费很多时间 B. 如果因此事会导致丢失客户，只能答应要求换2套.（针对于中级跟高级） C. 如果我们换好了之后还需要多换衣服需要适当加些费用.
22多选题22 / 59
什么情况下大图要主动给顾客发邮箱
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A. 顾客手机在线，同时照片图片是多人照片 C. 顾客自己要求发邮箱
23多选题23 / 59
发错照片不告诉领导的规则制度
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A. 出错当天不上报领导登记，隐瞒情况（不管顾客是以任何形式产生的退款），发现一次扣退款金额2倍金额罚款例.退款50.罚款金额100。 B. 出错后当天积极汇报领导，得到批准后，100%挽回损失，不罚款。挽回不了损失，罚损失金额的50%。公司与个人各自承担一半的费用。
24多选题24 / 59
顾客修改照片需要加急，并且已经修改很多次，怎么对待？
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B. 顾客沟通过程中理解此单是否是真的急要.真的急可以帮忙改，有时顾客说急但是一直来回改，说明此单不急的。 C. 真的急要的图就是答应给顾客改，也不要马上发给设计师修改，必须等顾客说完要求后停留10分钟在发给设计师修改，避免发给设计师后又有新的要求出现。
25多选题25 / 59
小杨是一名售后客服,每天接待大量消费者,有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂,她觉得压力很大。她可以采取以下哪些方式缓解压力?
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A. 换位思考理解消费者的不满,提醒这是自己的工作,要用专业的态度对待 B. 跟同事出去K歌把怒气吼出去,或周末去爬山开阔视野，通过转移注意力解压。
26多选题26 / 59
小美作为新客服,往往容易犯以下哪些问题?
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A. 不及时响应客户 B. 对产品不熟悉 D. 不多沟通问老同事
27多选题27 / 59
2.0表格客户退款了，需要在哪几个表格备注？
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A. 付款表 C. 工单表
28多选题28 / 59
客服若有事离开电脑超过5分钟以上以下哪些做法是正确的？
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A. 必须QQ群转告当班同事代看管 B. 将工作QQ设置为离开状态，旺旺账号设置为挂起状态，回来正常工作后恢复。
29多选题29 / 59
常用快捷键下面哪个快捷是正确的
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A. 复制Ctrl+C。粘贴Ctrl+V .剪切Ctrl+X..切换键前进Alt+tab D. 关闭文件图片网页ctrl+w 。到桌面 符号键+d。撤消Ctrl+Z
30单选题30 / 59
看到顾客名上显示写了 “编码”字的老顾客编码怎么使用？
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A. 售后：售后发片时，如果老顾客不提供编码不能马上给他发照片，必须等待20分钟-30分钟才发。让老顾客养成提供编码的习惯。并且跟他解释说，：“您没有编码的话我需要找当时接待您的客服找到照片。请耐心等待。”如果提供的编码，在售后仪表盘“产品编号”输入，即可在“工单表”窗口、或者“产品表”窗口、快速查看照片情况。
31多选题31 / 59
你认为一名合格的客服应该具备哪些基本素质，应该掌握哪些技能？
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A. 打字速度要快.60字以上. B. 需要了解清楚自己的产品 C. 应变能力快.需要多维度的思考问题 D. 最基本的礼貌，态度温和有亲和力
32多选题32 / 59
售后客服遇到顾客需要换多套衣服能否答应？为什么？
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A. 不能，先看他做什么修复，普修的话就说换衣服是要收费的（除非原片衣服已经损坏，设计师主动换了的） C. 中高级的话，跟他说可以换衣服，但是只能确定一件衣服，确定好了，如果再要换别的衣服就要收费的
33判断题33 / 59
创建错的表格我可以删除重新创建。
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B. 错误
34判断题34 / 59
每个表格都有一个“表单状态”，选择“作废”他的作用是客服写错单不能修改，点作废后主管会定期删除。
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A. 正确
35判断题35 / 59
工单表里有2个质量审核，只要有1个为合格就可以给顾客发照片
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B. 错误
36判断题36 / 59
负责修复此照片的设计师今天休假了，工单表不能点新改，我只需要QQ发信息给任何一个设计师帮忙修改就行了。
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B. 错误
37判断题37 / 59
客户交易过程中严格按流程操作，每次操作必须和云表格同步，比如：给顾客发了“发小样”，云表格需要点“发小样”状态，否则抽查到罚款一次5元。如果因为此问题导致顾客退款需要此操作客服负全责。（顾客退了多少钱客服补齐。）
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A. 正确
38判断题38 / 59
迟到一次（1-29分内）罚款20元。迟到一次（30分-60分）罚款40元。
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A. 正确
39判断题39 / 59
我们做完照片修改次数有限制。普通：3次，中级：4次，高级：5次
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A. 正确
40单选题40 / 59
如果给客户发图片后，觉得效果非常不好.非常生气怎么办？
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A. 跟顾客道歉抚顾客情绪，在根据图片哪里不满意，再继续让客户把详细要求说来。合理的要求范围我们这边再给客户修改.
41单选题41 / 59
设计师一直没配合工作怎么办？
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C. 把问题记录下来反馈领导
42单选题42 / 59
设计师的照片我看起来非常糟糕，我要发给顾客吗？该怎么办？
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A. 不能发，需要发给设计总监重新检查，重新修改了再发给客户
43单选题43 / 59
事情太多容易忘记，我该怎么做才不会出错？
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A. 云表格有个人记事表格。简洁注明事情和时间。不是特别急的事情忙完再去处理。需要连续几天重复做的事情定闹钟。每天查看记事本.
44单选题44 / 59
本来应该发小样的，但是发了大图了.发错照片了怎么办？
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A. 旺旺上可以2分钟内可以撤回，撤销不回之后就主动反馈领导，然后再去和顾客联系并且解决错误，尽量挽回损失.
45单选题45 / 59
可以直接在旺旺上跟顾客说好评返现吗？为什么？
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A. 不能的，淘宝上不允许返现 如果查到会有扣分和罚款的.
46单选题46 / 59
云表格“订单表”字段“需联系顾客写意见”是什么意思？
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A. 头天晚上售前客服10-11点写的需联系顾客写意见，第二天上班就马上需要去联系客户写修改意见
47单选题47 / 59
云表格“工单表”字段“多张安排部分看样”是什么意思？
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B. 顾客有多张照片，需要先安排一张或是几张，做好发片给客户看样确认的.满意后再接着安排其他照片处理。（怕把照片全部做，到时不满意，全额退款就金额比较大，风险大）
48单选题48 / 59
售后客服换婚纱的，如果避免给顾客换好婚纱后顾客说婚纱不行，需要另外换呢？多换需要加费用吗?
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A. 设计师选好婚纱必须由客服发给顾客选择婚纱.选好了跟顾客说明确定好了就不能换别的婚纱了，这样就避免后续顾客找理由说婚纱不行，顾客需要加换婚纱，必须加费用.
49单选题49 / 59
淘宝上面客户照片满意了，已经确认收货发大图了，云表格表格我们需要怎么填写.
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A. 工单表”选择“发片方式”为“发OK ”.创建“付款表”选择“付款来源”。填写“付款时间”、“到账金额”。
50单选题50 / 59
工作上遇到不能解决的的事情，需要找谁帮忙？依次排序
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C. 实习生有不明白的问老同事，老同事不能解决的问题找主管，主管不能解决的找经理，解决后带着答案反过来教不懂的同事。
51单选题51 / 59
请将平台原价、到账金额、担保金额、待付金额、不做金额、退款金额、实收金额、的意思各是什么
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A. 平台原价：顾客单次交易总报价的金额，淘宝和非淘宝都一样。到账金额：代表我们直接打入公司支付宝、微信、银行卡等不能退回的金额。担保金额：代表天猫、淘宝拍宝贝的金额、可能被申请退款的。
52单选题52 / 59
售后客服，当看到顾客名字有“编码”两字，跟顾客要编码，顾客说没有给他编码，如果处理
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C. 查询聊天记录，查看售前是否给过此单编码，如果没有给，必须汇报上来.同时把片自己找好发给顾客，如果给了，那就按售后发编码流程操作
53单选题53 / 59
我昨天引导顾客好评的。但是顾客今天才给我好评。“订单表”“已好评返现时间”我该写今天的时间还是昨天？
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A. 今天
54单选题54 / 59
顾客是遗像如何处理售后
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B. 遗像的照片一般都是比较急的，直接联系设计师
55单选题55 / 59
在跟顾客沟通过程中，工作内部来消息了，如何操作
查看答案
B. 先看工作内部消息
56单选题56 / 59
顾客来取图，但是交货时间还没到，从顾客沟通中，意思是我们答应顾客的加急.如何做
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A. 查看聊天记录，答应的发给写单可安排加急，必须产品表改时间，备注好，然后工作汇报里面反馈此件事
57单选题57 / 59
顾客新改急要的处理
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A. 10分钟后才发给设计师修改.是否隔20分钟后才发顾客.解释，晚10发改，避免顾客再次提出要求，隔20分发，避免顾客觉得我们改太快，不认真敷衍他
58单选题58 / 59
顾客是一张普修的图片，但是修好要求做清晰
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A. 顾客普通修保持原片清晰度，如果顾客实在要求，就告诉顾客让设计师修改下，但是效果不明显.不要直接答应说改清晰
59单选题59 / 59
顾客申请退款了，如何填写退款信息
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A. 工单表的.退款时间，退款金额，退款付款来源，顾客退款状态